SAZKABOT OD SOITRONU ZVLÁDNE VYŘÍDIT PĚTINU PŘÍCHOZÍCH CHATŮ SAZKY

SAZKABOT OD SOITRONU ZVLÁDNE VYŘÍDIT PĚTINU PŘÍCHOZÍCH CHATŮ SAZKY

Na kontaktní centrum české loterijní společnosti Sazka se denně obrátí asi 700 stávajících i potenciálních zákazníků. Velká část z nich přitom klade relativně jednoduché otázky. Ptají se třeba na registraci, na aktuálně probíhající akce nebo na produkty a služby. Při zavádění nového kontaktního centra Sazky společností Soitron se proto objevil i návrh na nasazení chatbota, který by dokázal automaticky a nezávisle vyřizovat požadavky alespoň části návštěvníků webu.
Případová studie byla publikována 21.05.2020

Požadavky

  • Zbavit pracovníky kontaktního centra zátěže spojené s vyřizováním jednoduchých a často se opakujících otázek.
  • Zefektivnit činnost kontaktního centra a uvolnit kapacity potřebné k vyřizování složitějších problémů zákazníků.
  • Zintenzivnit proaktivní komunikaci loterijní společnosti.

Řešení

  • Analýza historické komunikace Sazky a extrakce nosných témat.
  • Návrh logiky, na jejímž základě má chatbot reagovat a komunikovat.
  • Implementace řešení SOITRON*bot určeného k zautomatizování komunikace.
  • Integrace do kontaktního centra Avaya se sémantickým softwarem PoolParty.
  • Technická podpora, konzultace a školení, která společnosti Sazka umožňují, aby samostatně vytvářela nové konverzační scénáře a rozšiřovala schopnosti chatbota.

Výsledky

Automatizované vyřizování jednoduchých a často se opakujících otázek prostřednictvím klíčového a rozvíjejícího se komunikačního kanálu, kterým je chat na stránce společnosti Sazka.

Možnost rozšířit řešení SOITRON*bot i na e-mailovou komunikaci, webové formuláře nebo online prostředí a sociální sítě.

Efektivnější využití personálních kapacit včetně rozvoje obchodních online aktivit, do kterých Sazka dokáže bota do značné míry zapojit.

Návratnost investice do jednoho roku.

MARTIN REICHELT

SOITRON, Cloud & Applications Business Unit Manager

Zákazníka jsme naučili vše potřebné a předali jsme mu know-how o údržbě a rozvoji systému. Je nám jasné, že po takovém kroku nás zákazník v podstatě nepotřebuje a může nás kdykoli vyměnit za jiného dodavatele. Jenže přesně na tom je založená naše filozofie – nechceme si zákazníky brát jako rukojmí jenom proto, že používají naše technologie. Právě naopak: svým přístupem vytváříme sami na sebe tlak, díky kterému dokážeme poskytovat služby špičkové kvality.

V SOITRONU JSME „ZAMĚSTNALI“ ROBOTA, KTERÝ PŮLHODINOVÝ PROCES ZVLÁDNE SÁM ZA 30 SEKUND

V SOITRONU JSME “ZAMĚSTNALI” ROBOTA, KTERÝ PŮLHODINOVÝ PROCES ZVLÁDNE SÁM ZA 30 SEKUND

Noví zaměstnanci potřebovali ke své práci často různe přístupy, které neměli připravené ke dni nástupu do zaměstnání. Řešili to individuálně napříč různými odděleními a často s tím ztratili hodně svého času, ale i času dalších kolegů. Rozhodli jsme se proto, že si na onboarding proces posvítíme.
Případová studie byla publikována 12.06.2019

Požadavky

  • Urychlit, usnadnit a zpřesnit onboarding proces (proces nástupu nového zaměstnance), který souvisí s velkým množstvím administrativních úkonů.
  • Ulehčit od této administrativy co nejvíce lidí.
  • Minimalizovat chybovost při procesu (nesprávně vyplněné údaje a podobně).

Řešení

  • Automatizace onboarding procesu prostřednictvím RPA (robotická procesní automatizace).
  • Zmapování všech úkonů, které prováděli lidé při nástupu nového zaměstnance.
    Optimalizace slabých míst v interních procesech.
  • Definování pravidel automatizace, naprogramování softwaru, testování a nasazení do plného provozu.

výsledky a přínosy

Onboarding proces se zkrátil z půl hodiny na 23 sekund.

Rutinní agendu zvládne namísto 5 lidí jeden robot. Ti získali prostor pro důležitejší pracovní úlohy.

Zefektivnili jsme interní procesy a databáze, eliminovali jsme chybovost.

VYTVOŘENÍ VIDEO ŘEŠENÍ PRO MAGAZÍN FORBES NA SLOVENSKU

VYTVOŘENÍ VIDEO ŘEŠENÍ PRO MAGAZÍN FORBES NA SLOVENSKU

Magazín Forbes přišel na Slovensko v roce 2010. Majitelé slovenské licence také brzy rozšířily svou působnost do České republiky, Maďarska a Rakouska. Řízení 4 redakcí vyžadovalo časově náročné cestování. Jednou z možností, jak ušetřit čas na cestách, byla implementace video zařízení do jednotlivých poboček. Více o přijetí a využívání nové technologie v každodenní komunikaci se dozvíte z následujícího videa.
Případová studie byla publikována 02.08.2017

PŘÍPADOVÁ STUDIE: