Novinky
10. augusta 2020

Úradné veci sa dajú vybaviť aj rýchlejšie

Súčasťou druhej vlny informatizácie by mohla byť aj softvérová automatizácia procesov (RPA) vo verejnej správe, ktorá vie občanom priniesť viditeľné prínosy bez vysokých investícií a prevádzkových nákladov.


Možnosť vybaviť si žiadosti alebo povinnosti voči štátu elektronicky rovnako komfortne a intuitívne, ako dnes cez internet bankujeme, alebo nakupujeme letenky, bude zrejme vždy rozhodujúce pre to, ako vnímame kvalitu a efektívnosť informatizácie. Nemalo by však ísť o jediné meradlo úspechu.

Úradnícka práca bola, je a vždy bude o vybavovaní žiadostí či nárokov, o evidenciách a o kontrole povinností občanov, pri ktorých musia zamestnanci úradov neustále dáta a formuláre párovať, kontrolovať alebo prepočítavať čísla. Často pri tom musia preskakovať medzi rozličnými systémami, alebo pracovať aj v kombinácii s papierovými dokumentmi.

Od toho, aké sú úrady a verejné organizácie efektívne, nezávisia iba náklady na prevádzku byrokratického aparátu, ale aj kvalita služieb, ktoré štát svojim občanom poskytuje. Digitalizáciu verejnej správy preto treba vnímať nielen z pohľadu dostupnosti a kvality online služieb, ale aj efektívnosti interných procesov, od ktorých závisia napríklad lehoty splatnosti sociálnych dávok, alebo rýchlosť pomoci pre podnikateľov v čase koronakrízy.

Oneskorená pomoc

Dobrým príkladom je (ne)efektívnosť Sociálnej poisťovne pri nedávnom nápore žiadostí o vyplácanie ošetrovného či nemocenského. Kým bežne vypláca poisťovňa v priemere mesačne zhruba 190-tisíc dávok, počas pandemických mesiacov sa celkový počet žiadostí zvýšil až o 70 %, na 320-tisíc. Mimoriadny nával pritom musela zvládnuť s výrazne menším počtom ľudí. Štvrtinu zamestnancov totiž mala sama na dočasnej PN alebo na OČR.

Niektoré marcové dávky preto neboli vyplatené ani začiatkom mája. Sociálna poisťovňa argumentovala, že s vybavovaním dávok nemešká, keďže podľa zákona má na výplatu až 60-dňovú lehotu. Pripustila však, že si uvedomuje problémy najmä sociálne slabších rodín, ktoré často žijú tak povediac od výplaty k výplate. Preťaženie žiadosťami o vyplácanie pandemického ošetrovného a nemocenského sa pritom dotklo aj iných dávok, napríklad predĺženia rodičovského príspevku.

S obdobným náporom zápasili v ostatných mesiacoch viaceré úrady aj firmy. Mnohé eshopy najímali brigádnikov, aby vykryli nárast dopytu, ktorý zažívali počas karanténnych opatrení, keď boli pozatvárané kamenné predajne. Zamestnať brigádnikov v Sociálnej poisťovni nie je také jednoduché. Ale čo tak najať brigádnika v podobe softvérového robota, ktorý by dokázal vybavovať žiadosti o pandemické ošetrovné autonómne?

Robot k našim službám

Naskenovaný dokument, ktorý rodičia posielali emailom, by robot sám prevzal a extrahoval z neho všetky potrebné dáta. Následne by údaje preveril v interných systémoch a prípadne aj v externých databázach. Zistil by, či má napríklad žiadateľ zaplatené poistné a v databáze školských zariadení by overil, či bola škôlka alebo škola dieťaťa, na ktoré si rodič uplatňuje pandemické ošetrovné, v danom čase naozaj zatvorená. Následne by mohol na základe vymeriavacieho základu a obdobia zadaného v žiadosti vyrátať aj výšku ošetrovného.

Rodič by bol pritom o vybavovaní žiadosti priebežne informovaný. Ak by sa vyskytla nezrovnalosť, alebo by niečo chýbalo, automaticky by o tom dostal emailom vyrozumenie. Celý proces by vyžadoval iba minimálnu intervenciu zo strany pracovníkov poisťovne.

Obdobným spôsobom sa dá zefektívniť aj množstvo iných služieb, od stále aktuálneho vybavovania žiadostí o pomoc podnikateľom počas koronakrízy či zrýchlenie testovania na koronavírus, až po dlhodobé a chronicky zdĺhavé procesy, ako je napríklad vybavovanie stavebných povolení.

Inšpirácia v súkromnom sektore

Softvéroví roboti môžu fungovať ruka v ruke s ľuďmi a urobiť množstvo čiastkových rutinných činností, ktoré zamestnancov brzdia, ako sú kontroly alebo porovnanie vstupných údajov. Prípadne dokážu niektoré procesy pokryť aj úplne autonómne.

V súkromnom sektore spolupráca ľudí s robotmi už bežne funguje pri spracúvaní formulárov, faktúr, žiadostí a iných dokumentov, z ktorých je potrebné dáta často prevádzať do viacerých rozličných systémov a následne ich  manuálne upravovať a schvaľovať. Nie je najmenší dôvod, aby rovnaký model spolupráce nemohli využívať aj verejné inštitúcie. Výsledkom by bola nielen schopnosť verejnej správy zvládať nečakané nápory práce, nech už nastanú pre akékoľvek dôvody, ale tiež počas bežnej prevádzky zefektívniť svoju činnosť.

Softvérová automatizácia pritom nie je o budovaní kolosálnych štátnych IT riešení. Ide o relatívne malé, nenáročné projekty, ktoré nevyžadujú rozsiahlu implementáciu ani drahú údržbu a dajú sa zrealizovať aj kompletne na diaľku.

Automatizácia nikdy nebude pre verejnosť taká viditeľná či hmatateľná ako online služby. Predstavuje však jeden z najefektívnejších spôsobov, ako vylepšiť služby verejnej správy.