Maloobchod po Covid-19 zažíva explóziu digitálnej transformácie. Trendom je automatizácia

Digitálna transformácia v maloobchode už skôr spôsobila revolúciu vo všetkých častiach procesu – od správy zásob, práce s tovarom, školení, až po marketing, zákaznícku podporu a vernostné programy. Ešte len s príchodom pandémie vyvolanej ochorením Covid-19 a novým omikronovým variantom ju hlavná úloha zatiaľ čaká: udržať zákazníkov, ktorí nakupujú tovar vo fyzických obchodoch a rovnaký zážitok im ponúknuť tiež v on-line prostredí. Paradoxne to je možné dosiahnuť tým, že off-line nakupovanie bude čo najviac podobné on-line a opačne. Ako automatizácia pomáha tomuto odvetviu preklenúť priepasť medzi oboma svetmi a zároveň v dnešnej dobe uspieť?

Maloobchod bol vždy založený na dôvere, ktorá sa buduje príkladnou starostlivosťou o zákazníkov a poskytovaním výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Zostane to tak aj naďalej, ale spôsoby a prostriedky obsluhy zákazníkov sa počas nasledujúcej dekády výrazne zmenia. „Stredobodom zmien sú technológie. Nakupovanie budúcnosti bude zaujímavejšie a pohodlnejšie, a to ako na diaľku, tak v obchodoch. Viac transakcií než dnes bude prebiehať cez mobilné zariadenia a sociálne siete, pričom fyzický a virtuálny svet sa budú vďaka omnichannel konceptu prelínať. Zákazníci sa vo väčšej miere než dnes dokážu obslúžiť sami, pričom značky budú každého zákazníka perfektne poznať, vďaka čomu dokážu poskytnúť personalizovanú zákaznícku skúsenosť,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA Business Unit Manager spoločnosti Soitron.

Moderné technológie premenili retail a interakciu so zákazníkmi


Generálny riaditeľ siete elektroobchodov NAY Group, do ktorej v Českej republike patrí dcérska spoločnosť Electro World, Martin Ohradzanský, si tieto dramatické zmeny dobre uvedomuje. Keď zhruba pred desiatimi rokmi zasadol do riaditeľského kresla, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa podieľal na celkových tržbách zhruba tretinou. „V budúcich rokoch sa však toho v obchode zmení viac než len pomer on-line a off-line tržieb. Preto pokrok v digitalizácií a automatizácií je neoddeliteľnou súčasťou našej dlhodobej stratégie, dodáva Ohradzanský.

Ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť čoraz väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza nielen v sezónnych špičkách, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení či z dôvodu výpadku sortimentu v dodávateľskom reťazci.

Dlhá cesta


Digitálna transformácia akéhokoľvek maloobchodníka nie je krátky a rýchly šprint. Nie je to však ani jeden zdĺhavý náročný maratón. Najvýstižnejšia športová metafora by bola, prirovnať ho k dlhodobej sérii behov – niekedy na kratšiu a inokedy na dlhšiu trať – ktorými firma postupne systematicky smeruje do digitálnejšej budúcnosti.

Spoločnosti, ktoré majú za sebou už mnoho takých behov – od základného podnikového informačného systému, až po špecializované softvérové riešenia pre automatizáciu rozvozu či správu objednávok – týmto uľahčujú prácu nielen zamestnancom, ale zlepšujú aj zákaznícke služby.

Automatizácia procesov a ML s AI


Aplikácia strojového učenia (ML) a umelej inteligencie (AI) v maloobchode je bezodná a priemysel sa v tomto ohľade ešte poriadne nerozbehol. Obdobná motivácia sa nachádza v robotickej automatizácii procesov (RPA). Tá umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavne tie, pri ktorých je potrebné neustále opakovane robiť istú postupnosť krokov na základe jasne definovaných pravidiel – robil namiesto človeka softvérový robot.

Roboti pracujú v call-centrách so stornami či reklamáciami


Automatizácia procesov umožňuje zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odľahčiť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. „Pri objednávkach v sezónnych špičkách sme stále častejšie narážali na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky nedokážeme naplniť v dostatočne krátkych lehotách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.

Preto v Electro Worlde došlo k automatizácii procesov pomocou RPA napríklad pri spracovaní žiadostí o zrušenie objednávok. Agenti call centra ich vybavovali aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne sa musí urobiť niekoľko krokov v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či už bol tovar vydaný a či bol zaplatený. „Dnes tieto úkony za zamestnancov robí automatizovane robot, a tí sú vďaka tomu dostupnejší pre riešenie špecifických otázok či podnetov zákazníkov,“ uvádza Viktória Lukáčová Bracjunová.

Obdobne sa v call centre elektroreťazca podarilo zautomatizovať proces vybavovania reklamácií v predĺženej záruke, rovnako ako vybrané administratívne procesy z oblasti financií a HR.

„Robotizáciu plánujeme zaviesť všade tam, kde nám pomôže odľahčiť ľudí či zlepšiť zákaznícke služby, v ideálnom prípade oboje,“ vysvetľuje Martin Ohradzanský.

Pandémia je katalyzátorom digitalizácie retailu


Jedným z hlavných cieľov automatizácie je aj zvyšovať lojalitu zákazníkov – či už skrátením čakania, lepším informovaním alebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kedysi sme stáli v bankách kvôli každému platobnému príkazu, dnes všetky transakcie robíme cez internetové bankovníctvo. K podobnej automatizácii smeruje aj retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský.

Môže byť robot v kolektíve obľúbený?

Rozpoviem vám príbeh. Generálny riaditeľ veľkej retailovej spoločnosti, pôsobiacej na Slovensku aj v Čechách, prechádza cez predajňu, keď ho zrazu zastaví jeden zo zamestnancov. Predavač si pochvaľuje nedávne zavedenie robotizácie v pracovnom procese a dáva ďalšie tri návrhy, s čím by im robot mohol pomôcť. Čo vám poviem, hlavu firmy to úprimne potešilo. Prešiel si náročnou cestou, kým presvedčil na „používanie robota“ nielen zahraničný manažment, ale viac ako dva roky vysvetľoval výhody aj samotným radovým pracovníkom. Ale tieto bezhranične investované hodiny konečne žali úspech. Ba čo viac, robot im skutočne pri práci pomáha!

A teraz iný príbeh, i keď situácia podobná. Tento ale isto pozná väčšina Slovákov a Čechov. Ide o scénu zo známeho filmu Vratné láhve z roku 2007. Hlavný hrdina príde o prácu, pretože ho nahradí robot – automat na výber zálohovaných fliaš. A teda Zdeněk Svěrák, v roli dôchodcu, ktorý si privyrába na penzii, to veľmi ťažko nesie.

Či už je to pozostatok z čias socializmu alebo len niečo hlboko zakorenené v našich mysliach, tvrdenie, že robot „berie” prácu dlhoročným zamestnancom, je dnes už prežitok. Robot odbremení zamestnancov od rutiny, pomôže im pri sezónnom nápore zo strany klientov. Pracujúci si môžu vypiť v kľude kávičku a riešiť zložitejšie úlohy, či robiť tvorivejšiu prácu, ktorú robot nevie, a na ktorú často popri pracovnom zhone nezvýši čas. Robotovi prenecháme na starosti činnosti, ktoré sa dajú vďaka istým vzorcom a algoritmom zautomatizovať a „zaškatuľkovať“. A nad robotom je vždy len človek, ktorý ho kontroluje a robí zložitejšie úkony, vyžadujúce špecifický prístup. Vďaka pomoci robotického softvéru bežný zamestnanec nerobí toľko chýb, nie je tak unavený, je kreatívnejší, spokojnejší, lebo je oslobodený od repetitívnych činností. To sú dôvody, prečo robota jeho „živí“ kolegovia v tíme milujú. Tento začarovaný kruh je prospešný vo všetkých smeroch – voči zamestnancom aj ich zamestnávateľovi. Veď reálne prípady z praxe nás denno-denne utvrdzujú v tom, že je to tak.

Dnešná generácia Z uprednostňuje komunikácia a prácu s robotom, možno aj viac ako s kolegom z „mäsa a kostí“. Ale to už je zasa iný príbeh… Každopádne, niečo by sme sa mohli od nich podučiť aj my starší – nemať predsudky k novým technológiám a snažiť sa veci si čo najviac uľahčiť. A dôverovať softvérovým robotom, veď nad nimi sú vždy len ľudia, ktorí ich riadia.

Preto, nebojte sa robotov a delegujte na nich čo sa dá. Ušetria vám čas a peniaze a určite si ich obľúbite. Veď fakty (skrátenie času rutinných úkonov o 85 %; zvýšenie produktivity až o 86 %; návratnosť investície 6-18 mes.; robot pracuje 2x rýchlejšie ako človek; 1 robot preberie rutinnú agendu až 5 ľudí) vravia v ich prospech. A možno práve robot bude ten, kto vám pomôže nájsť s vašimi zamestnancami či kolegami spoločnú reč.

Budúcnosť retailu: personalizovaná, digitalizovaná a automatizovaná

Sieť elektroobchodov NAY intenzívne pracuje na tom, aby prosperovala aj v čoraz digitálnejšom svete.

Maloobchod bol vždy založený na dôvere, ktorá sa buduje príkladnou starostlivosťou o zákazníkov a poskytovaním výnimočnej zákazníckej skúsenosti. Zostane to tak aj naďalej, ale spôsoby a prostriedky obsluhy zákazníkov, sa počas súčasnej dekády výrazne zmenia.

Stredobodom zmien budú, prirodzene, technológie. Nakupovanie budúcnosti bude zaujímavejšie a pohodlnejšie, a to na diaľku aj v obchodoch. Viac transakcií ako dnes prebehne cez mobilné zariadenia a sociálne siete, pričom fyzický a virtuálny svet sa budú vďaka takzvanému omnichannel konceptu prelínať. Zákazníci sa vo väčšej miere ako dnes dokážu obslúžiť sami, pričom značky budú každého klienta perfektne poznať, vďaka čomu dokážu poskytnúť personalizovanú zákaznícku skúsenosť.

Nakročené do digitálu

Generálny riaditeľ siete elektroobchodov NAY Martin Ohradzanský si nadchádzajúce dramatické zmeny dobre uvedomuje. Keď zhruba pred desiatimi rokmi zasadol do riaditeľského kresla, mal internetový predaj na celkových výnosoch spoločnosti iba niekoľkopercentný podiel. O dekádu neskôr sa online predaj podieľal na celkových tržbách zhruba tretinou. V najbližších rokoch sa však toho v obchode zmení viac, ako iba pomer online a offline tržieb.

Digitalizácia a automatizácia sú preto nedeliteľnou súčasťou dlhodobej stratégie, ktorú M. Ohradzanský pre spoločnosť NAY vytýčil, a ktorú taktiež spoločnosť každoročne interne komunikuje na zamestnaneckých konferenciách.

„Víziu a stratégiu nestačí predstaviť manažérom. Musia ju poznať všetci naši ľudia, aby vedeli kam smerujeme a prečo je to dôležité,“ hovorí.

Potreby automatizácie vychádzajú z predpokladu, že ak má byť spoločnosť dlhodobo konkurencieschopná a zisková, musí vedieť obslúžiť s existujúcimi zdrojmi viac zákazníkov – a zvládnuť čoraz väčšie výkyvy v dopyte. K tým dochádza pre rastúcu sezónnosť spotrebiteľských nákupov elektroniky, ale počas pandémie aj pri náhlom zavádzaní opatrení.

Dlhodobá cesta

Prirodzene, digitálna transformácia veľkého tradičného maloobchodného reťazca, akým je sieť predajní NAY, nie je krátky a rýchly šprint. Nie je to ani jeden zdĺhavý, náročný maratón. Najvýstižnejšia športová metafora by bolo prirovnanie k dlhodobej sérii behov – niekedy na kratšiu a inokedy na dlhšiu trať – ktorými firma postupne systematicky smeruje do čoraz digitálnejšej budúcnosti.

Spoločnosť NAY má už množstvo takýchto behov za sebou. V ostatných rokoch zaviedla napríklad viacero softvérových riešení – od základného podnikového informačného systému SAP, až po špecializované softvéry pre automatizáciu rozvozu či pre správu objednávok. Uľahčila tým prácu nielen zamestnancom, ale zlepšila aj zákaznícke služby.

K technológiám s prínosmi pre zamestnancov aj zákazníkov patria aj samoobslužné terminály pre pomoc pri výbere obalov na mobilné telefóny. V niekoľkých predajniach NAY si môžu zákazníci zadať do pripravených tabletov výrobcu a model mobilu, na základe čoho sa na regáli označia led diódami všetky kompatibilné púzdra. Ide o relatívne jednoduchú samoobslužnú technológiu, ktorá vie zákazníkom spríjemniť aj zefektívniť nákup a zároveň odbremeniť predajcov.

Začiatky automatizácie procesov

Obdobné motivácie stoja v NAY taktiež za projektom robotickej automatizácie procesov (RPA). Tá umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavne tie, pri ktorých treba neustále opakovane vykonávať istú postupnosť krokov na základe jasne definovaných pravidiel – robil namiesto človeka softvérový robot.

Automatizácia procesov umožňuje zlepšiť zákaznícke služby a zároveň odbremeniť zamestnancov – v prvom kroku najmä tých, ktorí pracujú v back-office a na call centre. Pre veľké návaly dopytov firma totiž v sezónnych špičkách čoraz častejšie narážala na kapacitné limity. Vykrývať ich brigádnikmi bolo vždy náročné a pri raste predaja cez internet hrozilo, že niektoré požiadavky spoločnosť nedokáže napĺňať v dostatočne krátkych lehotách.

NAY už v spolupráci so spoločnosťou Soitron automatizovala pomocou RPA napríklad spracovanie žiadostí o zrušenie objednávok. Agenti call centra ich zvykli vybavovať aj niekoľko tisíc mesačne. Pri každom storne museli urobiť viaceré kroky v rôznych systémoch, napríklad preveriť, či bol už tovar vydaný a či bol zaplatený. Dnes tieto úkony za nich vykonáva automatizovane robot a oni sú vďaka tomu dostupnejší pre riešenie iných otázok či problémov zákazníkov.

Nevyhnutná súčasť budúcnosti

Obdobne sa na call centre podarilo zautomatizovať proces vybavovania reklamácií v predĺženej záruke, rovnako ako vybrané administratívne procesy z oblasti financií a HR. Víziou M. Ohradzanského je rozširovať koncept RPA aj na iné oddelenia a procesy.

„Robotizáciu chceme zaviesť všade tam, kde nám vie pomôcť odbremeniť ľudí či zlepšiť zákaznícke služby, prípadne v ideálnom prípade oboje,“ vysvetľuje.

Jedným z hlavných cieľom automatizácie je totiž pomôcť zlepšovať aj starostlivosť o zákazníkom a zvyšovať tak ich lojalitu – či už skrátením čakania, lepším informovaním alebo zavedením nových možností samoobsluhy, v ktorej vidí riaditeľ M. Ohradzanský veľkú budúcnosť.

„Kedysi sme stáli v bankách kvôli každému platobnému príkazu, dnes všetky transakcie robíme cez internet banking. K tomu istému smeruje aj retail,“ hovorí.

Prirodzene, ani rozsiahlejšie možnosti samoobsluhy sa nezaobídu bez automatizácie procesov. Hoci kombinácia týchto pojmov môže v zamestnancoch vyvolávať obavy z nadbytočnosti, M. Ohradzanský ľudí neustále uisťuje, že nie sú na mieste.

„Cieľom je naopak tím stabilizovať, vytvoriť predpoklady pre zvládnutie sezónnych náporov a zároveň zamestnancom umožniť, aby sa mohli venovať práci s vyššou pridanou hodnotou,“ vysvetľuje.

Ak sa túto víziu podarí naplniť, nepochybne to zabezpečí svetlú budúcnosť firme aj jej zamestnancom.

Bez softvérových robotov e-shopy nápor zákazníkov nezvládnu

Rok 2020 zmenil fungovanie mnohých e-shopov. Nie všetky však boli na novú situáciu pripravené. Podľa štúdie Deloitte až 73% spoločností uviedlo, že sa rozhodli začať s inteligentnou automatizáciou práve v dôsledku pandémie. Budúcnosť firiem v e-commerce podľa VIKTORIE BRACJUNOVEJ, vedúcej oddelenia automatizácie a robotizácie v spoločnosti Soitron, spočíva práve v nasadení a používaní robotickej automatizácie RPA (Robotic Process Automation).

Zákazníci sa presunuli do on-line sveta. Zareagovali na túto zmenu aj vaši klienti?

Hlavne v prvej vlne pandémie sme zaznamenali dopyt po robotickej automatizácii u veľkých e-shopov. Tie sa museli vysporiadať s návalom on-line objednávok, pretože s príchodom pandémie zaznamenali obrovský nárast požiadaviek od zákazníkov. Náhle sa potrebovali vysporiadať s tým, že takmer celý ich obrat sa začal odohrávať v on-line priestore. Tí, čo s automatizáciou už začali, ju museli značne urýchliť.

V čom spočívajú hlavné problémy, s ktorými sa e-shopy stretávajú?

Všeobecne sa jedná o spracovanie objednávok ako napríklad ich stornovanie, vrátenie peňazí zákazníkom či samotné doručovanie tovaru. Dôležitá je aj komunikácia v kontaktnom centre, kde museli agenti zvládať veľký nápor telefonátov. Nesmieme vynechať ani zabezpečovanie tovaru od dodávateľov. Vďaka nasadeniu softvérových robotov u jedného z našich zákazníkov zvládajú teraz denne spracovávať až 400 storno objednávok. Operátorom zákazníckeho centra sa tak v priemere šetrí až 12 hodín práce. Ďalší z  klientov, ktorý prevádzkuje e-shopy s elektronikou v Česku a na Slovensku, automatizáciou procesov zvažoval už dlhšiu dobu. Spoločnosť bola totiž zahltená obrovským počtom denných objednávok a nebola schopná zvládať požiadavky zákazníkov.

Ako vieme takýmto klientom pomôcť?

Robotickou automatizáciou sa zaoberáme už dlho, preto sme s nástupom pandémie boli schopní pomôcť klientom v krátkom čase. Napríklad v spomínanej spoločnosti už dlhšiu dobu poznali firmu UiPath. Tá platformu pre robotickú automatizáciu procesov vyvíja, ale samotnej implementácii do praxe sa už nevenuje. Preto vedenie UiPath odporučilo Soitron ako svojho partnera pre český a slovenský trh. U klienta síce boli zvyknutí na nápory počas Black Friday či počas Vianoc, ale bez robota by to už tentokrát nezvládli. U ďalšieho klienta, ktorý v ČR prevádzkuje veľký e-shop, bežali kvôli veľkému náporu objednávok dokonca dvaja roboti namiesto jedného. Pokiaľ už máte jedného robota, je zvyšovanie jeho výkonu veľmi jednoduché. Odpadajú vám tak starosti s hľadaním nových zamestnancov, ich zaškoľovaním a kontrolou.


Kam u zákazníka vedú vaše prvé kroky?

Najskôr je potrebné vybrať niekoľko procesov pre pilotný projekt. E-shopy napríklad vnímali čoraz väčší problém so spracovaním peňazí zo zrušených objednávok. Pri automatizácii sme si mohli overiť, či RPA zvládne prepojenie väčšieho množstva interných systémov a prepojenie s rôznymi bankami. Následne sa uskutočnila automatizácia overovania dostupnosti online objednaného tovaru. Zamestnancov spoločnosti sme tak oslobodili od rutinných činností, ktoré za nich prevzal softvérový robot.

Koľko času zaberie zavedenie RPA u tak veľkého klienta?

Je to veľmi individuálne. V tomto konkrétnom prípade od prvého kontaktu cez workshop pre zamestnancov, zavedenie procesu až po konkrétny výsledok ubehlo iba šesť týždňov. Následne sme začali automatizovať okrem iného spracovanie faktúr, či procesy v rámci oddelenia ľudských zdrojov. Soitron tak behom niekoľkých týždňov všetko zautomatizoval. Takto rýchlo všetko nešlo ale len vďaka nám. Klient nám bol nesmierne nápomocný a veľmi rýchlo reagoval. Všeobecne platí, že nasadenie technológie nie je vôbec zdĺhavé.

Podstatná je tu aj otázka chybovosti

To je jeden zo zásadných výsledkov automatizácie. Znížili sme chybovosť a eliminovali riziká vyplývajúce z administratívnych chýb. Ak je proces správne nastavený, je po automatizácii softvérovým robotom chybovosť nulová. To prispieva aj k budovaniu vzťahu so zákazníkmi. Pokiaľ s nimi firma jedná rýchlo a efektívne, vyplýva z toho kladná zákaznícka skúsenosť, na ktorú e-shopy kladú dôraz. A tiež ide o finančné úspory. Napríklad robotizácia procesu overovania dostupnosti tovaru u nášho klienta ušetrí mesačne pracovnú dobu ôsmich zamestnancov s plným úväzkom.

Aké výhody e-shopom automatizácia prináša?

Hlavný benefit spočíva v tom, že nemusíte hľadať a zaúčať novú pracovnú silu, ale dvoma klikmi zapojíte ďalšieho robota. Zvládnuť nápor, obslúžiť a doriešiť požiadavky zákazníkov a následne sa jedným klikom vrátiť na pôvodnú kapacitu. Automatizácia nemusí byť nastavená len na trvalé procesy. Mali sme napríklad zákazníka, ktorý potreboval poprepisovať dáta medzi systémami. Ak by to zadal zamestnancom, zabralo by to niekoľko mesiacov. Preto sa rozhodol tento proces automatizovať. Príprava aj samotný prepis trvali len tri týždne.

Ako automatizačné projekty v Soitrone prebiehajú?

Do automatizácie je vždy zapojených viac ľudí. Obchodný analytik je zodpovedný za identifikáciu prístupov a analyzovanie prostredia klienta či za úpravy procesov. V spolupráci s infraštruktúrnym a aplikačným expertom preverí možnosti automatizácie z technického hľadiska. Následne pre klienta navrhnú optimálne riešenie. Po zavedení automatizácie do praxe, práca nášho tímu nekončí. S klientom následne spolupracujeme na podpore a ďalšom rozvoji projektu.

Spýtajte sa vašich strojov a výrobných zariadení, ako sa cítia

Výrobné linky dnes o sebe vedia povedať prekvapivo veľa, a to úplne automatizovane. Nechajte ich prehovoriť – ušetríte náklady na údržbu a vyhnete sa zbytočným odstávkam výroby.

Snaha výrobných manažérov a technikov údržby vedieť, v akom technickom stave majú stroje či výrobné zariadenia – a na základe toho v ideálnom prípade aj predpovedať poruchy a plánovať servis – je minimálne rovnako stará, ako priemyselná revolúcia.

Odborníci z výroby však zároveň odjakživa vedeli, že k tomu potrebujú mať správne informácie, ktoré získajú meraním.

Prvopočiatky snímačov

Už začiatkom minulého storočia preto začali niektoré fabriky monitorovať vibrácie. Pomocou jednoduchých snímačov merali či chvenie nevybočuje z predpísaného rámca, čo môže signalizovať možné technické problémy.

Postupne začali niektoré podniky monitorovať aj ďalšie veličiny a parametre. Napríklad v oleji používanom v pohonoch identifikovali prítomnosť nežiadúcich látok. Pomocou infračervenej termografie (IR) a analýzy zvukových vĺn (AE – acoustic emission) zisťovali opotrebenie komponentov. Pre včasné identifikovanie problémov v motoroch vznikla v 70. rokoch minulého storočia aj technika MCSA (Motor Current Signature Analysis), ktorá umožňuje odhaliť najmä nastávajúce problémy v rotoroch.

No bez ohľadu na fyzikálny princíp či meranú veličinu, všetky techniky zberu dát boli v minulosti zložité a časovo náročné, keďže dáta sa zbierali manuálne a niekedy vyžadovali aj značnú expertízu ľudí.

Napríklad pri snahe rozpoznávať nezvyčajné zvuky strojov sa niektorí operátori výroby stávali expertmi na počúvanie. Rozpoznávať anomálie ľudským uchom, často v hlučnom prostredí, však nikdy nebolo ľahké a niektoré zvuky, ktoré môžu signalizovať nastávajúce technické problémy, človek nezachytí nikdy.

Čo sa zmenilo

Dnešné možnosti monitorovať a vyhodnocovať „zdravotný stav“ strojov, zariadení, kľúčových komponentov alebo aj celých liniek, sa s tými predošlými nedajú porovnávať, a to z dvoch dôvodov. Prvým je výrazné zlepšenie možností merania a druhým dostupnosť dostupnosť technológií priemyselného internetu vecí pre prenos, spracovanie, ukladanie a pokročilú analýzu dát. Možnosti meraní zlepšuje plejáda senzorov, ktoré dnes dokážu merať teplotu, tlak, prietok, mechanické veličiny ako sú poloha, rýchlosť či zrýchlenie, alebo elektrické a magnetické veličiny. Niektoré fungujú na mechanickom princípe a sledujú napríklad tepelnú rozťažnosť, zotrvačnosť osy či odstredivú silu. Iné môžu byť odporové, indukčné, magnetické či ultazvukové.

Senzory sú dnes cenovo dostupné a nielenže dokážu merať takmer čokoľvek, ale navyše môžu byť aj inteligentné. To znamená, že v sebe majú okrem meracieho elementu aj obvody pre úpravu signálu s mikroprocesorom a sú schopné komunikovať s okolím.

Okrem nebývalej dostupnosti senzorov, sú dôležitým predpokladom pre efektívne a rozsiahle merania aj priemyselný internet vecí a hlavne analytický softvér. Táto kombinácia otvára dvere k automatizovanej expertnej analýze dát z výroby, ktorá môže prebiehať dokonca aj v reálnom čase.

Znalosti ukryté v dátach

Čo všetko sa dá zistiť z dát, ktoré senzory z výroby neúnavne zhromažďujú? Zodpovední pracovníci budú neustále informovaní nielen o vzniknutých problémoch, ale aj o hroziacich poruchách, ktoré sa zatiaľ neprejavili. A to dokonca s presným označením problémového komponentu, napríklad ložiska, hnacieho hriadeľu, spojky, obežného kolesa, remeňa, statora či rotora.

Prirodzene, schopnosť včas identifikovať prípadné poruchy a predchádzať tým nepredvídaným odstávkam výroby, je ešte naliehavejšia pri rastúcej automatizácii a digitalizácii, ktoré sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou výrobných procesov v mnohých fabrikách.

V Soitrone máme rozsiahle skúsenosti s rozličnými aplikáciami IoT riešení v priemysle, ak vás táto téma zaujíma alebo je pre váš podnik aktuálna, radi vám pomôžeme.

Článok vznikol v spolupráci s IoT tímom a Martinom Valáškom.

Spoločnosť NAY by bez softvérových robotov nárast online predaja nezvládla

Keď udrela pandémia a nastal presun predaja do internetu, trochu nás zamrzelo, že sme pri zavádzaní inovácií neboli ešte aktívnejší, rýchlejší a odvážnejší, hovorí šéf pre omnichannel Martin Derňar.


Biznis retailovej siete NAY stál odjakživa na tržbách veľkoplošných predajní. Ešte v roku 2010 sa predaj cez internet podieľal na celkových výnosoch iba jedným percentom. Prirodzene, v ostatnej dekáde online kanál neustále rástol, čomu spoločnosť priebežne prispôsobovala procesy aj kapacity. Obdobný, zhruba lineárny rast, by pravdepodobne pokračoval aj naďalej. No potom prišla pandémia Covid-19, a s ňou aj skokové zmeny, s ktorými nikto nerátal. Riaditeľ NAY pre omnichannel Martin Derňar vysvetľuje, ako sa biznis najväčšej slovenskej siete s elektronikou po pandémii zmenil a ako jej novú situáciu pomohla zvládnuť robotická procesná automatizácia (RPA).

Čo sa dialo v sieti NAY v marci 2020, keď prišiel náhly lockdown a všetky predajne ste museli zo dňa na deň zatvoriť?

Bol to samozrejme pre všetkých šok. Z pohľadu retailu sa ukázalo, že ktorí tradiční kamenní maloobchodníci sa v uplynulých rokoch pripravovali, napríklad zavádzaním omnichannel konceptu a zvyšovaním online predaja, tých sa situácia dotkla menej. Nám v marci behom dvoch dní narástol internetový predaj skokovo, medziročne až 5-násobne. Pre lepšiu predstavu, je to o 50 % viac, ako zvykneme dosahovať v najvyšších sezónach. Intenzita niektorých procesov však narástla aj 10 až 20-násobne.

Ktorých konkrétne?

Napríklad objem vratiek peňazí pri rušení objednávok, ktoré zákazníci zaplatili vopred elektronicky, sa zvýšil až 20-násobne. V priebehu dní sme museli urobiť viaceré administratívne zmeny, posilniť či presunúť kapacity a preškoliť ľudí. Ale rýchlo sme prišli na to, že to dlhodobo nestačí, aj preto, že obdobné situácie sa v budúcnosti môžu opakovať.

To sa napokon aj potvrdilo. Ako ste sa dopracovali k myšlienke zautomatizovať niektoré procesy pomocou softvérových robotov?

Nebola to pre nás úplne nová téma. Nad robotizáciou administratívnych činností sme premýšľali už zopár rokov. Venovali sme sa však iným projektom, ktoré sme považovali za naliehavejšie. Skôr či neskôr by sme sa teda touto cestou vydali, ale udalosti z marca rozhodovanie urýchlili. Celý e-commerce sektor sa v digitalizácii a automatizácii posunul za 3 mesiace tak, ako by inak napredoval 3 roky.

Ako ste si vyberali dodávateľa softwarových robotov?

Už dlhšiu dobu som v oblasti RPA vnímal firmu UiPath, ktorá platformu pre robotickú automatizáciu procesov vyvíja. Preto sme ich kontaktovali, ale keďže implementácie nerobia, odporučili nám svojho partnera pre slovenský a český trh, firmu Soitron.

Ako ste vyberali prvé procesy pre automatizáciu?

Na začiatku sme si vytipovali až 20 procesov, z ktorých sme vybrali niekoľko pre pilotný projekt. Hlavnými kritériami bolo, aby sme vedeli automatizáciu rýchlo zaviesť a dosiahli rýchle prínosy v podobe odstránenia úzkeho miesta, zvýšenie efektivity či úspory peňazí. Asistoval nám pritom aj Soitron, ktorý má skúsenosti z automatizácie u iných maloobchodných sietí.

Ktorý proces ste automatizovali ako prvý?

Prvé bolo spracovanie vratiek pri objednávkach zaplatených vopred, ktoré zákazníci zrušia. Nielen preto, že popri tom, ako ľudia viac nakupujú cez internet a platia bezhotovostne, musíme robiť vratky oveľa častejšie. Pri automatizácii tohto procesu sme si mohli overiť či RPA zvládne prepojenie viacerých našich interných systémov a spoluprácu s rozličnými bankami. Ako druhé sme automatizovali overovanie dostupnosti tovaru na objednávku, ktorý nám vyskočil asi na 6-násobok pôvodného objemu. Zavedením softvérového robota sme odbremenili nákupcov od najrutinnejších činností a umožnili im venovať sa viac práci s vyššou pridanou hodnotou, ako sú jednania s dodávateľmi či vyhľadávanie náhradných dodávateľov.

Ako dlho trvala automatizácia prvých procesov?

Na Soitron sme doslova vybalili, že máme málo času a potrebujeme rýchlo dosiahnuť merateľné výsledky. Našťastie, ide o rovnako agilnú firmu, akou sme my, takže od prvého kontaktu, cez workshop a popísanie procesu, až po reálny výsledok, ubehlo iba 6 týždňov. Keď sme sa oťukali, v spolupráci sme pokračovali a automatizovali aj ďalšie procesy, napríklad spracovanie faktúr, alebo proces na HR oddelení.

Čo bolo pre zavedenie RPA potrebné z vašej strany?

Zo strany zákazníka je asi najdôležitejšia dobrá znalosť procesu a schopnosť dobre ho popísať, vrátane nadväzností na firemné informačné systémy. Toto sme našťastie vedeli, preto sme prvé procesy vedeli pripraviť pre robotizáciu veľmi rýchlo a Soitron ich v priebehu niekoľkých týždňov zautomatizoval.

Čo bolo z vášho pohľadu najproblematickejšie?

Trošku ťažšie sa rodil popis menej štruktúrovaných a popísaných procesov, napríklad v HR oblasti, ale zvládli sme popísať aj tie.

Ako ste s doterajšími výsledkami zavedenia RPA spokojný?

Stručne povedané, očakávania boli splnené a v niektorých prípadoch aj prekročené. Podarilo sa nám nielen zvýšiť efektivitu, ale aj spokojnosť zamestnancov, ktorých odbremeňujeme od monotónnych úloh a dávame im priestor na kreatívnejšiu činnosť. To bolo pre mňa asi najhodnotnejšie zistenie, lebo najmä spokojnosť mladších generácií zamestnancov závisí od toho, aby práca nebola rutinná. Okrem toho sme znížili chybovosť a eliminovali riziká, ktoré vyplývajú z administratívnych chýb, lebo ak dobre nastavíte proces, po automatizácii softvérovým robotom je chybovosť nulová.

Viete s RPA ovplyvniť aj zákaznícku skúsenosť?

Určite, robotizácia prispieva aj k budovaniu vzťahov so zákazníkmi. Lebo ak im vieme rýchlejšie vrátiť platbu alebo pomôcť vybaviť reklamáciu, prehlbujeme s nimi vzťahy a podporujeme lojalitu.

Aká je u vás návratnosť investícií do RPA?

Návratnosť ešte len budeme vyhodnocovať, ale plán je dosiahnuť ju najneskôr do troch rokov, pri niektorých procesoch aj rýchlejšie. Predpokladám, že naša predstava sa naplní. Napríklad robotizácia procesu overovania dostupnosti tovaru nám ušetrí mesačne ekvivalent pracovného času ôsmych zamestnancov s plným úväzkom, takže v tomto prípade očakávam návratnosť do roka.

Aké máte s robotizáciou plány do budúcnosti?

Určite budeme postupne hľadať ďalšie vhodné procesy, pri ktorých si softvérovým robotom vieme pomôcť. Doterajšia automatizácia mala ľuďom z rôznych oddelení ukázať, čo RPA dokáže, aký môže mať význam aj pre ich prácu a že sa jej netreba báť. Chceli sme ich aj inšpirovať, aby boli aktívni a sami prichádzali s nápadmi, kde by nám softvéroví roboti mohli pomôcť.

Čo by ste poradili iným manažérom, ktorí uvažujú o zavedení RPA?

Aby nestrácali zbytočne čas. Väčšina z nás rada zostáva v komfortnej zóne, keď nás nič netlačí. My sme sa v NAY tešili, ako sme zvládli omnichannel transformáciu, ale keď prišla nečakaná skúška v podobe úplného presunu predaja do internetu, trochu nás zamrzelo, že sme pri zavádzaní inovácií neboli ešte aktívnejší, rýchlejší a odvážnejší.

S Martinom Derňarom sa zhováral Martin Valášek

5 otázok, ktoré je nevyhnutné zodpovedať pri výbere RPA dodávateľa

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ


Digitalizácia, robotizácia a automatizácia sa stala nevyhnutnou súčasťou strategického uvažovania všetkých manažérov a podnikateľov, ktorí neustále hľadajú vo firmách rezervy, aby im neušiel vlak a nestratili konkurencieschopnosť.

Kto sa raz oboznámil s prínosmi robotickej procesnej automatizácie (RPA) a rozhodol sa túto technológiu využiť pre zvýšenie produktivity ľudí, zníženie nákladov, zrýchlenie procesov či pre zlepšenie efektívnosti alebo zákazníckych služieb, nevyhnutne stojí pred dilemou voľby dodávateľa.

Vo svetle viacerých technológií, na ktorých môže byť automatizácia procesov postavená, ako aj typologicky odlišných firiem, ktoré sa implementáciám RPA systémov venujú, však výber vonkoncom nemusí byť ľahký. Konzultanti Soitronu prinášajú 5 otázok, ktoré si treba pri výbere dodávateľa RPA starostlivo zodpovedať.

1. Akú technológiu využijeme?

Pre robotickú automatizáciu procesov je nevyhnutné vybrať si nielen dodávateľa, ktorý samotné nasadenie RPA zrealizuje, ale aj softvérovú technológiu, na ktorej bude riešenie postavené. K najpoužívanejším patria nástroje UiPath, Automation Anywhere a Blue Prism.

Prirodzene, každý z nich má svoje plusy a mínusy, pre ktoré môže byť pre určité potreby vhodnejší, alebo naopak úplne nevhodný. Odlišné sú nielen možnosti, spôsoby používania a schopnosti spolupráce s existujúcimi systémami, ale aj ceny licencií.

Preto ak si RPA vyberajú priamo biznisové oddelenia, je dobré ak požiadajú o pomoc itéčkárov, alebo zvolia dodávateľa, ktorý ja partnerom viacerých výrobcov RPA nástrojov, takže vie na základe skúseností odporučiť každému zákazníkovi najvhodnejšiu technológiu.

2. Aký typ dodávateľa zvolíme?

RPA dnes poskytuje celá plejáda typologicky odlišných firiem – od konzultačných spoločností, cez softvérové domy, až po systémových integrátorov. Každý typ dodávateľa môže mať svoje pre a proti.

Spoločnosti, pre ktoré je core biznisom poradenstvo, môžu vyzdvihovať, že dobre rozumejú podnikovým procesom a majú rozsiahle skúsenosti s ich optimalizáciou. Technologické firmy pre zmenu môžu poukazovať na technické know-how, ktoré je potrebné pre získavanie elektronických dát z rozličných systémov a integráciu RPA s existujúcim IT prostredím.

Ideálnou voľbou sa javí dodávateľ, ktorý má konzultačné kapacity pre optimalizáciu podnikových procesov a zároveň silné vývojárske a integračné schopnosti, vďaka ktorým vie prekonať prípadné technické problémy a zladiť automatizáciu s už používanými informačnými systémami a aplikáciami.Ako budeme RPA prevádzkovať?

3. Ako budeme RPA prevádzkovať?

Okrem nástroja a dodávateľa treba pri zavádzaní robotickej automatizácie rozhodnúť, ako softvér prevádzkovať a ako zaň platiť. Jedna možnosť je zakúpiť si potrebné licencie a nainštalovať RPA do vlastného IT prostredia.

Dobrý dodávateľ však umožňuje zákazníkom využiť softvérovú automatizáciu aj ako službu. Táto možnosť môže byť obzvlášť vhodná pre firmy, ktorým chýbajú silné IT oddelenia alebo nemajú kapacity venovať sa automatizácii.

Máloktoré firmy tiež majú procesy, pri ktorých by bol robot vyťažený neustále, niektorým dokonca stačí zapojiť automatizáciu iba na jednu až dve hodiny denne. V takýchto prípadoch môže byť efektívnejšie licencie nekupovať, ale zaplatiť iba za čas, ktorý robot v skutočnosti odpracuje.

4. Ako zabezpečíme údržbu a rozvoj RPA?

Riešenie pre softvérovú automatizáciu procesov nie je balíkový softvér, preto je vhodné vyhnúť sa dodávateľom, ktorí k zavádzaniu RPA pristupujú ako k jednorazovému projektu ukončenému podpísaním odovzdávacích protokolov.

Veľa o prístupe dodávateľa vypovedá už spôsob, akým chce pristupovať k implementácii. Je rozdiel či postupuje iba podľa zadania zákazníka, alebo sa snaží procesom detailne porozumieť a analyzovať, čo sa stane po automatizácii v kontexte iných procesov. Rovnako dôležité je riešenie pred odovzdaním otestovať v rôznych scenároch.

Dôkladné zdokumentovanie a otestovanie automatizovaného procesu znižuje riziko, že riešenie nebude fungovať správne. Korektný dodávateľ však pre každý prípad po nejaký čas monitoruje proces aj v ostrej prevádzke a garantuje následne podporu pri prípadných budúcich zmenách.

5. Bude pri automatizácii narábané s dátami v súlade s legislatívou?

Pre prísnu legislatívu o ochrane osobných údajov dnes musia byť firmy pri narábaní s dátami mimoriadne opatrné, a to vrátane tých čo spracúvajú softvéroví roboti.

Pri výbere RPA sa preto treba zaujímať či dodávateľ vie preukázať, aké aktivity robot pri procese vykonáva a poskytnúť k tomu v prípade potreby záznamy. Taktiež je dôležité, aby na projekte pracovali spoločnočnosti, ktoré majú certifikovaných developérov podľa štandardov používanej technológie. Dodávateľ by mal zároveň garantovať, že žiadne dáta nie sú trvalo uskladňované bez vedomia zákazníka na mieste, kde by mohli byť vystavené riziku úniku či zneužitia.

Precízny dodávateľ si pred odovzdaním riešenia prejde s klientom zdrojový kód a transparentne vysvetlí, čo softvérový robot v jednotlivých krokoch robí, kam siaha a ako s dátami narába.

Viktoria Lukáčová Bracjunová

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com

Pripravte sa na všetky vlny požiadaviek zákazníkov. Raz a navždy

Keď v marci spustila pandémia koronavírusu vlnu lockdownov, zatvárania hraníc a súvisiacich obmedzí mobility a cestovania ľudí, viacero firiem aj úradov stálo na pokraji výkyvov, aké nikdy dovtedy nezažili. Mnohé organizácie počítajú s určitou sezónnosťou, ale málokto bol pripravený na to, čo sa v niektorých odvetviach dialo na jar.

Napríklad na letecké spoločnosti a hotely sa valila tsunami žiadostí o refundácie. Sociálne úrady sa ocitli pod bezprecedentným tlakom žiadateľov o vyplácanie nemocenského či ošetrovného. Keďže väčšina kamenných obchodov bola zatvorených, veľa eshopov zažívalo nárasty, na aké nie sú zvyknuté ani pred Vianocami.

Škody s trvalými následkami

Spracovať mnohonásobne väčšie objemy objednávok či akýchkoľvek iných dopytov bolo kľúčové, či už z pohľadu ziskovosti, dodržania zákonných lehôt, alebo zachovania dobrého mena a budúcej lojality klientov.

Viaceré spoločnosti však situáciu nezvládali. Buď s vybavovaním klientov meškali, alebo si dokonca prestali plniť svoje záväzky a napríklad (v rozpore s legislatívou) pozastavili refundácie. Argumentovali pri tom najmä kapacitnými obmedzeniami a niekedy až o tisíckykrát väčšími nápormi požiadaviek, ktoré museli vybaviť s menším počtom pracovníkov.

Nové riešenie starých problémov

Krátkodobé výkyvy a sezónnosť zvyknú firmy riešiť dohodami o vykonaní práce, o pracovnej činnosti alebo o brigádnickej činnosti študentov. Slovenský zákonník práce však zďaleka nepatrí k tým najflexibilnejším a nábor dočasnej pracovnej sily nebýva lacný ani bezproblémový, obzvlášť počas karanténnych opatrení alebo pri dodržiavaní sociálnych odstupov.

Keďže s druhou vlnou pandémie zostáva svet mimoriadne nepredvídateľný, organizácie by sa mali už teraz zamýšľať nad tým, ako kľúčové procesy zabezpečiť tak, aby sa dali plynule a obvyklou rýchlosťou zvládnuť aj pri výraznom náraste požiadaviek, alebo pri absencii väčšieho množstvo pracovníkov.

Riešením môže byť namiesto zdĺhavého náboru, zaškoľovania a iných súvisiacich starostí, robotická procesná automatizácia. Ide o vytvorenie a nasadenie softvérového robota schopného automatizovať akýkoľvek proces, ktorý sa opakuje a funguje na základe určitých pravidiel.

Príklad z praxe

Cestou softvérovej automatizácie sa už počas prvej vlny pandémie vydala istá retailová sieť kamenných predajní so  spotrebným tovarom. Keď sa na jar presunul život do virtuálneho prostredia, firma zaznamenala prakticky zo dňa na deň až 10-násobný nárast online predaja. Odrazu mala problém spracúvať objednávky v krátkych lehotách, ktoré sú pri nakupovaní cez internet pre spokojnosť zákazníkov kľúčové.

Náš Soitron RPA tím, spočiatku pomohol sieti obchodov automatizáciou jednoduchších procesov, ako je napríklad sprocesovanie storien objednávok alebo vracanie platieb pri stornách objednávok, prichádzajúcich z rôznych kanálov (chatbot, mailbot či automatický hlasový systém IVR).

Robot po prijatí žiadosti zákazníka autonómne vstúpi do informačného systému, aby preveril potrebné informácie (napríklad či už bol tovar vydaný, či bol odoslaný kuriérom alebo čaká na prevzatie kuriéra). Následne vyhodnotí typ storna, skontroluje či prebehla platba a taktiež preverí či pri stornovanej objednávke bol použitý darčekový alebo zľavový poukaz. Po vyhodnotení všetkých podmienok klientovi automaticky vracia platbu, informuje ho o spracovaní žiadosti a v prípade potreby posúva na finančné oddelenie informáciu o potrebe vystaviť zákazníkovi nový poukaz.

Neobmedzené možnosti

Obdobným spôsobom sa dajú automatizovať aj iné procesy (napríklad evidencia faktúr či automatizácia rôznych reportov na finančnom oddelení, alebo skríning životopisov a vybavenie formalít a prístupov pri nástupe/odchode zamestnancov), ktoré by mohli v časoch ďalších očakávaných aj neočakávaných nárastov dopytov zabezpečiť úroveň služieb, na akú sú zákazníci zvyknutí.

Dôležité je, že procesná automatizácia prakticky nemá objemové limity. Softvérový robot sa dá prispôsobiť akýmkoľvek množstvám transakcií tak, aby vždy stihol všetko urobiť včas. Porozmýšľajte, ktoré procesy sú u vás citlivé na výpadok ľudí, alebo by mohli pri výraznom náraste objednávok, žiadostí či akýchkoľvek iných dopytov zákazníkov ohroziť kontinuitu prevádzky. Tím Soitronu vám v prípade potreby pomôže robotickú automatizáciu firemných procesov nielen zaviesť, ale aj analyzovať, ktoré procesy sú pre RPA najvhodnejšie.

3 otázky, ktoré si treba zodpovedať pred nasadením RPA

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Ak ste sa niekedy zaujímali o robotickú procesnú automatizáciu (RPA), určite poznáte jej prínosy – od možnosti zvýšiť produktivitu až po zníženie nákladov a zlepšenie efektivity.

Softvérový robot nikdy nespí, preto šetrí množstvo času a urýchľuje procesy, ale tiež odbremeňuje ľudí od časovo náročných rutinných úkonov, vďaka čomu umožňuje zlepšiť služby pre zákazníkov či občanov a zvýšiť spokojnosť zamestnancov. No ako žiadna technológia, ani RPA nedokáže všetko a pre úspešný výsledok jej nasadenia treba splniť niektoré nevyhnutné predpoklady. Toto sú tri základné veci, ktoré si treba uvedomiť ešte pred samotnou implementáciou RPA.

1. Bez vstupných dát to nepôjde

RPA potrebuje dáta v elektronickej podobe, čiže nedokáže fungovať s papierovými dokumentmi. Ak teda chcete softvérom automatizovať napríklad spracúvanie písomných sťažností zákazníkov, alebo faktúr prichádzajúcich tradičnou poštou, treba ich najskôr preklopiť do digitálnej formy.

Ideálne tiež je, ak sú vstupné dáta v takzvanej štruktúrovanej podobe, čiže organizované vopred definovaným spôsobom. Práve neštruktúrovaná podoba dát, ktoré vo firmách aj na úradoch prevažujú (napríklad emaily, ale taktiež audiozáznamy, videá či fotografie vrátane digitalizovaných formulárov vyplnených ručným písmom), môže vyzerať ako hlavná prekážka efektívneho zavedenia RPA.

Nevhodná podoba dát pre robotické spracovanie však nie je neriešiteľný problém. Papierové dokumenty sa dnes dajú vcelku spoľahlivo „prečítať“ technológiou pre rozpoznávanie písma (OCR). Obdobne existujú napríklad riešenia pre prepis audio záznamov nahraných z kontaktných centier do textovej podoby.

2. Softvérový robot nemá mozog

Robotický softvér vie spracovať všetko k čomu je naprogramovaný, ale nemá inteligenciu ani sa nevie sám od seba učiť. Preto od neho nemôžete chcieť, aby zodpovedal otázky, na ktoré neexistuje jednoznačná odpoveď, lebo si vyžadujú citlivé posúdenie človekom, ktoré sa robotom nedá nahradiť.

Napríklad pri schvaľovaní úverov, alebo akýchkoľvek žiadostí, pri ktorých žiadateľ niektoré kritériá spĺňať môže a iné nemusí, by automatické zamietnutie mohlo znamenať stratu biznisu, alebo nespokojnosť klienta. Preto treba aj pri automatizovanom schvaľovaní žiadostí v niektorých prípadoch využiť aj odborný názor skúseného človeka, ktorý môže byť sčasti založený aj na pocite.

Potreba ľudského úsudku a rozhodnutia v niektorých fázach procesu preto nemusí automaticky znamenať, že daná činnosť nie je vhodná pre automatizáciu. Znamená len, že do automatizovaného procesu spracúvaného robotom treba občas prizvať k spolupráci človeka. Napríklad vyskakovacím oknom, ktoré sa zodpovednému pracovníkovi objaví na pracovnej ploche v prípade, keď si robot s niečím nevie dať rady alebo na to nemá kompetenciu.

Chýbajúca inteligencia RPA sa dá tiež obísť zakomponovaním prvkov umelej inteligencie a strojového učenia. V takomto tandeme sa softvérový robot dokáže aj adaptovať a vyvíjať rozhodovanie na základe širšieho kontextu a minulých skúsenosti.

3. Nevyhnutná integrácia

Ak má byť RPA efektívne, môže byť niekedy nevyhnutné spracúvať veľké množstvá dát v rôznych formátoch z rozličných zdrojov. Napríklad účtovné oddelenia zvyknú od jednotlivých dodávateľov prijímať faktúry vo viacerých formátoch, pričom jednotlivé údaje bývajú umiestnené na rozličných miestach. Aby ich softvér vedel prečítať, treba ich dostať do jednotnej podoby, alebo robota prispôsobiť na čítanie každej požadovanej formy a podoby.

Rovnako ako pri predošlých bodoch, ani rozmanitosť formátov alebo zdrojov dát nie je neprekonateľná prekážka, len komplikácia, s ktorou treba rátať pri určovaní celkovej prácnosti a kalkulovaní nákladov voči prínosom, respektíve pri rozhodovaní, ktoré procesy sa automatizovať oplatí a pri ktorých už návratnosť investícií nemusí byť adekvátna.

Pri uvažovaní o obmedzeniach a možných prekážkach pre zavedenie RPA je zároveň dobré si uvedomiť, samotný softvérový robot nerieši podstatu nefunkčných či neefektívnych procesov. V Soitrone preto ešte pred samotnou automatizáciou analyzujeme dotknuté procesy a v prípade potreby navrhujeme ich vylepšenie pomocou nástrojov biznis proces manažmentu.

Spočítané a podčiarknuté, pri uvažovaní o RPA je nevyhnutné nájsť si partnera, ktorý nielenže dobre pozná predpoklady pre úspešné zavedenie robotickej automatizácie, ale poskytuje aj široké portfólio služieb vrátane integrácie a procesného manažmentu, ktoré môžu byť pre zmysluplné využitie RPA nevyhnutné.

Viktoria Lukáčová Bracjunová

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com

Úradné veci sa dajú vybaviť aj rýchlejšie

Súčasťou druhej vlny informatizácie by mohla byť aj softvérová automatizácia procesov (RPA) vo verejnej správe, ktorá vie občanom priniesť viditeľné prínosy bez vysokých investícií a prevádzkových nákladov.


Možnosť vybaviť si žiadosti alebo povinnosti voči štátu elektronicky rovnako komfortne a intuitívne, ako dnes cez internet bankujeme, alebo nakupujeme letenky, bude zrejme vždy rozhodujúce pre to, ako vnímame kvalitu a efektívnosť informatizácie. Nemalo by však ísť o jediné meradlo úspechu.

Úradnícka práca bola, je a vždy bude o vybavovaní žiadostí či nárokov, o evidenciách a o kontrole povinností občanov, pri ktorých musia zamestnanci úradov neustále dáta a formuláre párovať, kontrolovať alebo prepočítavať čísla. Často pri tom musia preskakovať medzi rozličnými systémami, alebo pracovať aj v kombinácii s papierovými dokumentmi.

Od toho, aké sú úrady a verejné organizácie efektívne, nezávisia iba náklady na prevádzku byrokratického aparátu, ale aj kvalita služieb, ktoré štát svojim občanom poskytuje. Digitalizáciu verejnej správy preto treba vnímať nielen z pohľadu dostupnosti a kvality online služieb, ale aj efektívnosti interných procesov, od ktorých závisia napríklad lehoty splatnosti sociálnych dávok, alebo rýchlosť pomoci pre podnikateľov v čase koronakrízy.

Oneskorená pomoc

Dobrým príkladom je (ne)efektívnosť Sociálnej poisťovne pri nedávnom nápore žiadostí o vyplácanie ošetrovného či nemocenského. Kým bežne vypláca poisťovňa v priemere mesačne zhruba 190-tisíc dávok, počas pandemických mesiacov sa celkový počet žiadostí zvýšil až o 70 %, na 320-tisíc. Mimoriadny nával pritom musela zvládnuť s výrazne menším počtom ľudí. Štvrtinu zamestnancov totiž mala sama na dočasnej PN alebo na OČR.

Niektoré marcové dávky preto neboli vyplatené ani začiatkom mája. Sociálna poisťovňa argumentovala, že s vybavovaním dávok nemešká, keďže podľa zákona má na výplatu až 60-dňovú lehotu. Pripustila však, že si uvedomuje problémy najmä sociálne slabších rodín, ktoré často žijú tak povediac od výplaty k výplate. Preťaženie žiadosťami o vyplácanie pandemického ošetrovného a nemocenského sa pritom dotklo aj iných dávok, napríklad predĺženia rodičovského príspevku.

S obdobným náporom zápasili v ostatných mesiacoch viaceré úrady aj firmy. Mnohé eshopy najímali brigádnikov, aby vykryli nárast dopytu, ktorý zažívali počas karanténnych opatrení, keď boli pozatvárané kamenné predajne. Zamestnať brigádnikov v Sociálnej poisťovni nie je také jednoduché. Ale čo tak najať brigádnika v podobe softvérového robota, ktorý by dokázal vybavovať žiadosti o pandemické ošetrovné autonómne?

Robot k našim službám

Naskenovaný dokument, ktorý rodičia posielali emailom, by robot sám prevzal a extrahoval z neho všetky potrebné dáta. Následne by údaje preveril v interných systémoch a prípadne aj v externých databázach. Zistil by, či má napríklad žiadateľ zaplatené poistné a v databáze školských zariadení by overil, či bola škôlka alebo škola dieťaťa, na ktoré si rodič uplatňuje pandemické ošetrovné, v danom čase naozaj zatvorená. Následne by mohol na základe vymeriavacieho základu a obdobia zadaného v žiadosti vyrátať aj výšku ošetrovného.

Rodič by bol pritom o vybavovaní žiadosti priebežne informovaný. Ak by sa vyskytla nezrovnalosť, alebo by niečo chýbalo, automaticky by o tom dostal emailom vyrozumenie. Celý proces by vyžadoval iba minimálnu intervenciu zo strany pracovníkov poisťovne.

Obdobným spôsobom sa dá zefektívniť aj množstvo iných služieb, od stále aktuálneho vybavovania žiadostí o pomoc podnikateľom počas koronakrízy či zrýchlenie testovania na koronavírus, až po dlhodobé a chronicky zdĺhavé procesy, ako je napríklad vybavovanie stavebných povolení.

Inšpirácia v súkromnom sektore

Softvéroví roboti môžu fungovať ruka v ruke s ľuďmi a urobiť množstvo čiastkových rutinných činností, ktoré zamestnancov brzdia, ako sú kontroly alebo porovnanie vstupných údajov. Prípadne dokážu niektoré procesy pokryť aj úplne autonómne.

V súkromnom sektore spolupráca ľudí s robotmi už bežne funguje pri spracúvaní formulárov, faktúr, žiadostí a iných dokumentov, z ktorých je potrebné dáta často prevádzať do viacerých rozličných systémov a následne ich  manuálne upravovať a schvaľovať. Nie je najmenší dôvod, aby rovnaký model spolupráce nemohli využívať aj verejné inštitúcie. Výsledkom by bola nielen schopnosť verejnej správy zvládať nečakané nápory práce, nech už nastanú pre akékoľvek dôvody, ale tiež počas bežnej prevádzky zefektívniť svoju činnosť.

Softvérová automatizácia pritom nie je o budovaní kolosálnych štátnych IT riešení. Ide o relatívne malé, nenáročné projekty, ktoré nevyžadujú rozsiahlu implementáciu ani drahú údržbu a dajú sa zrealizovať aj kompletne na diaľku.

Automatizácia nikdy nebude pre verejnosť taká viditeľná či hmatateľná ako online služby. Predstavuje však jeden z najefektívnejších spôsobov, ako vylepšiť služby verejnej správy.

Papierovať v slovenských nemocniciach a na úradoch by mohli roboty. Soitron ich dáva bezplatne

Zdravotníci a úradníci budú čoskoro zavalení spracovaním desaťtisícov testov na koronavírus, hlásení o ošetrovaní člena rodiny a podobnej urgentnej agendy. Softvéroví roboti od svetového lídra procesnej automatizácie (RPA), firmy UiPath, ktorých poskytuje slovenský integrátor Soitron do septembra bezplatne, by im mohli pomôcť šetriť cenný čas a ľudské zdroje.

Softvér je špecializovaný na automatické spracovávanie veľkého množstva dát. Opakujúce sa rutinné činnosti vykonáva na základe zadaných pravidiel. Jeho uvedenie do činnosti by mohlo, na rozdiel od bežného cyklu vývoja RPA dodávaného na mieru, podľa Soitronu trvať iba pár dní.

Vďaka partnerom, ako je spoločnosť UiPath, sme schopní v nemocniciach, ale aj v inštitúciách verejnej správy uviesť RPA veľmi rýchlo do praxe,“ vysvetľuje Viktória Lukáčová Bracjunová, ktorá v Soitrone vedie oddelenie automatizácie a robotizácie.

V dnešnej dobe je možné opakované, časovo náročné činnosti bez väčšej pridanej hodnoty delegovať práve na softvérové ​​roboty. S pomocou umelej inteligencie a strojového učenia vykonávajú zložité úlohy bez prerušenia a bez chýb.“

V praxi softvérový robot krok za krokom „kopíruje“ mechanické činnosti živého pracovníka. Vykonáva jednotlivé úkony v programoch, ktoré používajú pri práci (napríklad) úradníci či zdravotníci.

Vie „čítať“, vďaka technológii optického rozoznávania znakov (OCR) automaticky vyextrahuje údaje z formulárov, ktoré vyplnili žiadatelia. Dohľadáva k nim údaje z iných databáz, vrátane, napríklad, webových stránok s oznámeniami o zatvorení školy či škôlky, páruje ich a postupne zisťuje, či je žiadosť oprávnená.

Prečítajte si celý článok na stránke časopisu FORBES.

Nemáte čas na kreatívne nápady? Využite služby virtuálneho robota

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Automatizácia a robotizácia firemných procesov je dnes už nevyhnutnosťou, ktorá dokáže uvoľniť ruky zamestnancom s veľkým množstvom administratívnej práce. „Rutinná činnosť je hlavným zabijakom kreativity,“ vysvetľuje Viktória Lukáčová Bracjunová, manažérka vývoja business produktov a nových technológií v spoločnosti SOITRON, a je presvedčená, že je to práve robot, ktorý robí človeka menej robotom.

Spoločnosť SOITRON je technologickou firmou, ktorá sa vo svojich začiatkoch profilovala ako tzv. systémový integrátor. Aké sú vaše kompetencie dnes?

Takmer pred tridsiatimi rokmi naša spoločnosť začala pôsobiť na trhu v pozícii IT integrátora so zameraním na dodávky infraštruktúry, softvéru a sieťových riešení. Postupom času sme sa začali zameriavať aj na iné technológie. V súčasnosti sa sústreďujeme na oblasti kontaktných centier, poskytujeme profesionálne poradenské služby v rámci IT alebo realizujeme projekty postavené na technológiách internetu vecí. Ponúkame aj služby v oblasti digitalizácie, automatizujeme a robotizujeme podnikové procesy. Vyvíjame vlastné riešenia pre automatizáciu komunikačných nástrojov (chatboty, mailboty). Okrem toho máme silné kompetencie v oblasti bezpečnostných riešení, disponujeme vlastným monitorovacím strediskom kyberbezpečnosti, tzv. Void SOC (Security Operations Center).

Vediete divíziu robotickej procesnej automatizácie. Čo všetko pod vás spadá, čím sa zaoberáte?

V rámci oddelenia riešime predovšetkým už spomínanú digitalizáciu firemných procesov. Projekty realizujeme v postupnosti niekoľkých krokoch. V prípravnej fáze sa zaoberáme transformáciou dát. Všetko, čo má klient v písomnej alebo neštruktúrovanej forme – voľne písaný text je potrebné previesť do digitálnej podoby alebo štruktúry tak, aby softvérový robot vedel, ako s ním pracovať. Potom v rámci automatizácie procesov nasadzujeme nami vytvorené nástroje, napr. virtuálnych robotov, ktorí v spolupráci so zamestnancami zefektívňujú fungovanie spoločnosti. Klientom vieme pomôcť aj s transformáciou ich biznisu či hľadaním nových zdrojov príjmov v rámci jeho štandardnej činnosti, ale aj mimo nej.

Čo všetko spomínaný virtuálny robot dokáže? Ako sa dá využiť?

Vyvíjame rôzne typy virtuálnych robotov. Značné skúsenosti máme napríklad s ich nasadzovaním na HR oddeleniach. V tomto prípade ide o „virtuálneho“ administratívneho pracovníka, ktorý vykonáva úkony spojené s nástupom, odchodom alebo so zmenou pozície zamestnanca. Jedného takého robota využívame aj u nás vo firme – zabezpečuje onboarding procesy pri prijímaní nových zamestnancov. Má na starosti všetky kroky, ktoré s tým súvisia – vytvára e‑mailové účty, prístupy do systému, zároveň synchronizuje všetky databázy. Je dokonca schopný podľa pozície zamestnanca vytvoriť prístupy do aplikácií, ktoré bude nový kolega potrebovať. Do budúcnosti plánujeme rozšíriť funkcie tohto robota o automatické generovanie zmlúv, objednanie potrebného hardvéru alebo zabezpečenie prístupov. V rámci on‑boardingových aktivít potom bude robot schopný aktívne komunikovať s novo prijatými zamestnancami, generovať príslušné školenia a pod.

Čo na nasadení robotov oceňujú klienti? Aké prínosy to pre nich má?

Nasadenie robota zaistí zníženie administratívnej záťaže. Ak sa budeme držať príkladu z personálneho úseku, tak predtým musel u nás nový zamestnanec prejsť niekoľkými oddeleniami – HR , help desk, IT atď. S využitím robota sa nám podarilo zredukovať čas onboarding procesu približne z pol hodiny na dvanásť sekúnd. Stávalo sa nám aj to, že keď nastúpil nový zamestnanec, nemal hneď k dispozícii počítač, e‑mailovú adresu atď. Takže stratil prakticky nejakých 3–5 dní, než sa zapojil do svojej činnosti. Automatizáciou sme dosiahli zvýšenie efektivity a produktivity, nový zamestnanec má k dispozícii všetko potrebné hneď prvý deň. Ďalší z prínosov spočíva v tom, že prostredníctvom robotizácie sme zabezpečili, že žiadne dáta neodchádzajú zo systému von zo spoločnosti. A presne vieme, kde sa ktoré personálne údaje nachádzajú, čo je výhodné vtedy, keď zamestnanec požiada o ich vymazanie. Robot tak pomáha aj s dodržaním podmienok GDPR.

Pre aké ďalšie oblasti vyvíjate robotov?

Naši roboti sa väčšinou využívajú na oddeleniach s vysokým výskytom manuálnej práce, ako napr. v spomínanom HR, ale aj na IT oddelení alebo financiách a pod. Má uplatnenie aj na rôznych back‑office oddeleniach, či už je to v oblasti maloobchodu alebo distribúcie. Potom sú to aj banky, kde je takisto vysoký podiel manuálnej práce. Našich robotov nájdete aj v kontaktných centrách, front‑office oddeleniach, kde robotizáciu spájame aj s umelou inteligenciou. Prostredníctvom chatbotov, mailbotov a rôznych OCR (optical character recognition) machinelearningových riešení ešte rozširujeme ich schopnosti. Vieme automatizovať aj časť komunikácie, ktorá smeruje ku klientom.

Virtuálni roboti väčšinou pomáhajú
v oddeleniach
s vysokým podielom
manuálnej práce.

Aké ďalšie trendy sa vo vašom odbore, oblasti robotizácie a automatizácie, objavujú?

V oblasti robotizácie a automatizácie sme sa posunuli ďalej v tom, že okrem klasickej robotizácie aplikujeme prvky machine learnig a machine intelligence. Navyše sa nám podarilo rozšíriť služby v oblasti automatizácie, napríklad o služby typu PaaS (process as a servise). Ide o novinku, ktorú už využíva niekoľko našich zákazníkov zo stredných aj menších spoločností. Zákazník si u nás na základe analýzy objedná len proces, ktorý má v úmysle automatizovat. Nemusí sa starať o infraštruktúru, tá je u nás, takže s ňou nemá žiadne starosti. Robot vykoná celý proces a všetky dáta zostávajú u zákazníka. V podstate ide o formu virtuálneho outsourcingu.

V čom je to pre klienta jednoduchšie? V tom, že sa nemusí starať o samotné ovládanie systému?

Jednoduchšie je to v tom, že v podstate nemá žiadne infraštruktúrne náklady. Takisto má vždy zabezpečenú kapacitu. Často sa stávalo, že objem transakcie v rámci sezónnosti veľmi kolíše. Staráme sa aj o bezpečnosť, zabezpečujeme automonitoring a autorecovering. V rámci týchto služieb ponúkame klientovi mechanizmy, ktoré s pomocou robota vedia automaticky detekovať problémy. Robot dokáže odhaliť chybu (napríklad niekde chýbajú dáta) a pošle určenému človeku report, aby situáciu riešil. Ide o proaktívny monitoring, podporu.

Keď sa pozrieme ešte viac do budúcnosti robotiky, kam sa môže v tejto oblasti SOITRON posunúť? Aké sú vaše dlhodobejšie ciele?

Oblasť automatizácie a robotizácie sa veľmi rýchlo vyvíja a napája sa na ňu mnoho ďalších kognitivnych služieb. V súčasnosti sú tieto služby využívané napríklad v poisťovníctve. Sú schopné detekovať vzniknutú škodu, napríklad na aute, z obrázku. Už sa bežne nasadzujú v praxi. Tieto moduly sa využívajú aj na detekciu vecí, identifikáciu kvality a čerstvosti potravín podľa obrázkov alebo záznamov z kamier. Aj tieto technológie sa už v súčasnosti zavádzajú. Našou víziou je rozširovať technológie o kognitívne funkcie a AI moduly pre rôzne typy identifikácie chybovosti, škodlivosti, ale napríklad aj mimiky človeka. Ďalšou oblasťou vývoja v robotizácii je rozširovanie o technológiu machine intelligence – samoučenie robota. Spočíva v tom, že robot si na základe opakujúcich sa činností bude vedieť sám detekovať, čo je potrebné a bude podľa toho vedieť korigovať svoj postup sám. To je ale hudba budúcnosti, aj keď sa tým firmy zaoberajú už dnes.


Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com