Novinky
12. októbra 2020

Pripravte sa na všetky vlny požiadaviek zákazníkov. Raz a navždy

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Keď v marci spustila pandémia koronavírusu vlnu lockdownov, zatvárania hraníc a súvisiacich obmedzí mobility a cestovania ľudí, viacero firiem aj úradov stálo na pokraji výkyvov, aké nikdy dovtedy nezažili. Mnohé organizácie počítajú s určitou sezónnosťou, ale málokto bol pripravený na to, čo sa v niektorých odvetviach dialo na jar.

Napríklad na letecké spoločnosti a hotely sa valila tsunami žiadostí o refundácie. Sociálne úrady sa ocitli pod bezprecedentným tlakom žiadateľov o vyplácanie nemocenského či ošetrovného. Keďže väčšina kamenných obchodov bola zatvorených, veľa eshopov zažívalo nárasty, na aké nie sú zvyknuté ani pred Vianocami.

Škody s trvalými následkami

Spracovať mnohonásobne väčšie objemy objednávok či akýchkoľvek iných dopytov bolo kľúčové, či už z pohľadu ziskovosti, dodržania zákonných lehôt, alebo zachovania dobrého mena a budúcej lojality klientov.

Viaceré spoločnosti však situáciu nezvládali. Buď s vybavovaním klientov meškali, alebo si dokonca prestali plniť svoje záväzky a napríklad (v rozpore s legislatívou) pozastavili refundácie. Argumentovali pri tom najmä kapacitnými obmedzeniami a niekedy až o tisíckykrát väčšími nápormi požiadaviek, ktoré museli vybaviť s menším počtom pracovníkov.

Nové riešenie starých problémov

Krátkodobé výkyvy a sezónnosť zvyknú firmy riešiť dohodami o vykonaní práce, o pracovnej činnosti alebo o brigádnickej činnosti študentov. Slovenský zákonník práce však zďaleka nepatrí k tým najflexibilnejším a nábor dočasnej pracovnej sily nebýva lacný ani bezproblémový, obzvlášť počas karanténnych opatrení alebo pri dodržiavaní sociálnych odstupov.

Keďže s druhou vlnou pandémie zostáva svet mimoriadne nepredvídateľný, organizácie by sa mali už teraz zamýšľať nad tým, ako kľúčové procesy zabezpečiť tak, aby sa dali plynule a obvyklou rýchlosťou zvládnuť aj pri výraznom náraste požiadaviek, alebo pri absencii väčšieho množstvo pracovníkov.

Riešením môže byť namiesto zdĺhavého náboru, zaškoľovania a iných súvisiacich starostí, robotická procesná automatizácia. Ide o vytvorenie a nasadenie softvérového robota schopného automatizovať akýkoľvek proces, ktorý sa opakuje a funguje na základe určitých pravidiel.

Príklad z praxe

Cestou softvérovej automatizácie sa už počas prvej vlny pandémie vydala istá retailová sieť kamenných predajní so  spotrebným tovarom. Keď sa na jar presunul život do virtuálneho prostredia, firma zaznamenala prakticky zo dňa na deň až 10-násobný nárast online predaja. Odrazu mala problém spracúvať objednávky v krátkych lehotách, ktoré sú pri nakupovaní cez internet pre spokojnosť zákazníkov kľúčové.

Náš Soitron RPA tím, spočiatku pomohol sieti obchodov automatizáciou jednoduchších procesov, ako je napríklad sprocesovanie storien objednávok alebo vracanie platieb pri stornách objednávok, prichádzajúcich z rôznych kanálov (chatbot, mailbot či automatický hlasový systém IVR).

Robot po prijatí žiadosti zákazníka autonómne vstúpi do informačného systému, aby preveril potrebné informácie (napríklad či už bol tovar vydaný, či bol odoslaný kuriérom alebo čaká na prevzatie kuriéra). Následne vyhodnotí typ storna, skontroluje či prebehla platba a taktiež preverí či pri stornovanej objednávke bol použitý darčekový alebo zľavový poukaz. Po vyhodnotení všetkých podmienok klientovi automaticky vracia platbu, informuje ho o spracovaní žiadosti a v prípade potreby posúva na finančné oddelenie informáciu o potrebe vystaviť zákazníkovi nový poukaz.

Neobmedzené možnosti

Obdobným spôsobom sa dajú automatizovať aj iné procesy (napríklad evidencia faktúr či automatizácia rôznych reportov na finančnom oddelení, alebo skríning životopisov a vybavenie formalít a prístupov pri nástupe/odchode zamestnancov), ktoré by mohli v časoch ďalších očakávaných aj neočakávaných nárastov dopytov zabezpečiť úroveň služieb, na akú sú zákazníci zvyknutí.

Dôležité je, že procesná automatizácia prakticky nemá objemové limity. Softvérový robot sa dá prispôsobiť akýmkoľvek množstvám transakcií tak, aby vždy stihol všetko urobiť včas. Porozmýšľajte, ktoré procesy sú u vás citlivé na výpadok ľudí, alebo by mohli pri výraznom náraste objednávok, žiadostí či akýchkoľvek iných dopytov zákazníkov ohroziť kontinuitu prevádzky. Tím Soitronu vám v prípade potreby pomôže robotickú automatizáciu firemných procesov nielen zaviesť, ale aj analyzovať, ktoré procesy sú pre RPA najvhodnejšie.

Viktoria Lukáčová Bracjunová

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com