SAZKABOT OD SOITRONU ZVLÁDNE VYBAVIŤ TAKMER PÄTINU PRICHÁDZAJÚCICH CHATOV SAZKY

Na kontaktné centrum českej lotériovej spoločnosti Sazka sa denne obracia zhruba 700 existujúcich aj potenciálnych zákazníkov. Veľká časť z nich pritom kladie relatívne jednoduché otázky. Pýtajú sa napríklad na registráciu, alebo majú otázky súvisiace s aktuálne prebiehajúcimi akciami, či produktami a službami. Preto keď spoločnosť Soitron zavádzala v Sazke nové kontaktné centrum, bolo prirodzené, že sa objavil aj návrh na zavedenie chatbota, ktorý by vedel automatizovane a autonómne vybavovať požiadavky aspoň časti  návštevníkov webu.
Pripadová štúdia bola publikovaná 18.02.2019

Požiadavky

  • Odbremeniť agentov kontaktného centra od vybavovania jednoduchých a často sa opakujúcich otázok.
  • Zefektívniť činnosť kontaktného centra a uvoľniť kapacity pre vybavovanie zložitejších problémov zákazníkov.
  • Zintenzívniť proaktívnu komunikáciu lotériovej spoločnosti.

Riešenie

  • Analýza historickej komunikácie Sazky a vyextrahovanie nosných tém.
  • Návrh logiky, na základe ktorej má chatbot reagovať a komunikovať.
  • Implementácia riešenia SOITRON*bot na automatizáciu samotnej komunikácie.
  • Integrácia s kontaktným centrom Avaya a semantického softvéru PoolParty.
  • Technická podpora, konzultácie a školenia, na základe ktorých si dokáže spoločnosť Sazka sama vytvárať nové konverzačné scenáre a rozširovať schopnosti chatbota.

Výsledky

Automatizované vybavovanie jednoduchých a často sa opakujúcich otázok cez kľúčový a rastúci komunikačný kanál, akým je chat na stránke spoločnosti Sazka.

Možnosť rozšíriť riešenie SOITRON*bot aj na emailovú komunikáciu, webové formuláre či online prostredie a sociálne siete.

Efektívnejšie využívanie ľudských kapacít vrátane rozvoja obchodných online aktivít, do ktorých Sazka dokáže bota vo veľkej miere zapojiť.

Návratnosť investície do jedného roku.

DAVID FOGLSZINGER

Product manager, Business Unit Cloud & Applications, SOITRON

Spolupráca so zákazníkom je primárnou filozofiou Soitronu. Sústredíme sa na maximálnu spokojnosť, či zákazník preferuje celý vývoj z “domu” Soitron, alebo sa chce aktívne podieľať na diele. Spoločnosť Sazka sa od začiatku agilne zapájala do tvorby produktu Chatbot. Išlo o úžasnú spoluprácu česko-slovenských tímov, ktorá nás veľa naučila, avšak čo je najdôležitejšie, vytvorila pretrvávajúci vzťah so zákazníkom, pri ktorom riešenie Chatbot bolo začiatkom spoločnej cesty inovácií.