Novinky
17. septembra 2020

3 otázky, ktoré si treba zodpovedať pred nasadením RPA

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Ak ste sa niekedy zaujímali o robotickú procesnú automatizáciu (RPA), určite poznáte jej prínosy – od možnosti zvýšiť produktivitu až po zníženie nákladov a zlepšenie efektivity.

Softvérový robot nikdy nespí, preto šetrí množstvo času a urýchľuje procesy, ale tiež odbremeňuje ľudí od časovo náročných rutinných úkonov, vďaka čomu umožňuje zlepšiť služby pre zákazníkov či občanov a zvýšiť spokojnosť zamestnancov. No ako žiadna technológia, ani RPA nedokáže všetko a pre úspešný výsledok jej nasadenia treba splniť niektoré nevyhnutné predpoklady. Toto sú tri základné veci, ktoré si treba uvedomiť ešte pred samotnou implementáciou RPA.

1. Bez vstupných dát to nepôjde

RPA potrebuje dáta v elektronickej podobe, čiže nedokáže fungovať s papierovými dokumentmi. Ak teda chcete softvérom automatizovať napríklad spracúvanie písomných sťažností zákazníkov, alebo faktúr prichádzajúcich tradičnou poštou, treba ich najskôr preklopiť do digitálnej formy.

Ideálne tiež je, ak sú vstupné dáta v takzvanej štruktúrovanej podobe, čiže organizované vopred definovaným spôsobom. Práve neštruktúrovaná podoba dát, ktoré vo firmách aj na úradoch prevažujú (napríklad emaily, ale taktiež audiozáznamy, videá či fotografie vrátane digitalizovaných formulárov vyplnených ručným písmom), môže vyzerať ako hlavná prekážka efektívneho zavedenia RPA.

Nevhodná podoba dát pre robotické spracovanie však nie je neriešiteľný problém. Papierové dokumenty sa dnes dajú vcelku spoľahlivo „prečítať“ technológiou pre rozpoznávanie písma (OCR). Obdobne existujú napríklad riešenia pre prepis audio záznamov nahraných z kontaktných centier do textovej podoby.

2. Softvérový robot nemá mozog

Robotický softvér vie spracovať všetko k čomu je naprogramovaný, ale nemá inteligenciu ani sa nevie sám od seba učiť. Preto od neho nemôžete chcieť, aby zodpovedal otázky, na ktoré neexistuje jednoznačná odpoveď, lebo si vyžadujú citlivé posúdenie človekom, ktoré sa robotom nedá nahradiť.

Napríklad pri schvaľovaní úverov, alebo akýchkoľvek žiadostí, pri ktorých žiadateľ niektoré kritériá spĺňať môže a iné nemusí, by automatické zamietnutie mohlo znamenať stratu biznisu, alebo nespokojnosť klienta. Preto treba aj pri automatizovanom schvaľovaní žiadostí v niektorých prípadoch využiť aj odborný názor skúseného človeka, ktorý môže byť sčasti založený aj na pocite.

Potreba ľudského úsudku a rozhodnutia v niektorých fázach procesu preto nemusí automaticky znamenať, že daná činnosť nie je vhodná pre automatizáciu. Znamená len, že do automatizovaného procesu spracúvaného robotom treba občas prizvať k spolupráci človeka. Napríklad vyskakovacím oknom, ktoré sa zodpovednému pracovníkovi objaví na pracovnej ploche v prípade, keď si robot s niečím nevie dať rady alebo na to nemá kompetenciu.

Chýbajúca inteligencia RPA sa dá tiež obísť zakomponovaním prvkov umelej inteligencie a strojového učenia. V takomto tandeme sa softvérový robot dokáže aj adaptovať a vyvíjať rozhodovanie na základe širšieho kontextu a minulých skúsenosti.

3. Nevyhnutná integrácia

Ak má byť RPA efektívne, môže byť niekedy nevyhnutné spracúvať veľké množstvá dát v rôznych formátoch z rozličných zdrojov. Napríklad účtovné oddelenia zvyknú od jednotlivých dodávateľov prijímať faktúry vo viacerých formátoch, pričom jednotlivé údaje bývajú umiestnené na rozličných miestach. Aby ich softvér vedel prečítať, treba ich dostať do jednotnej podoby, alebo robota prispôsobiť na čítanie každej požadovanej formy a podoby.

Rovnako ako pri predošlých bodoch, ani rozmanitosť formátov alebo zdrojov dát nie je neprekonateľná prekážka, len komplikácia, s ktorou treba rátať pri určovaní celkovej prácnosti a kalkulovaní nákladov voči prínosom, respektíve pri rozhodovaní, ktoré procesy sa automatizovať oplatí a pri ktorých už návratnosť investícií nemusí byť adekvátna.

Pri uvažovaní o obmedzeniach a možných prekážkach pre zavedenie RPA je zároveň dobré si uvedomiť, samotný softvérový robot nerieši podstatu nefunkčných či neefektívnych procesov. V Soitrone preto ešte pred samotnou automatizáciou analyzujeme dotknuté procesy a v prípade potreby navrhujeme ich vylepšenie pomocou nástrojov biznis proces manažmentu.

Spočítané a podčiarknuté, pri uvažovaní o RPA je nevyhnutné nájsť si partnera, ktorý nielenže dobre pozná predpoklady pre úspešné zavedenie robotickej automatizácie, ale poskytuje aj široké portfólio služieb vrátane integrácie a procesného manažmentu, ktoré môžu byť pre zmysluplné využitie RPA nevyhnutné.

Viktoria Lukáčová Bracjunová

Viktória Lukáčová Bracjunová

Business & New Technologies Products Development Manager
viktoria.bracjunova@soitron.com