Novinky
9. listopadu 2020

Nová éra hlasové komunikace


JAN JIŘIČKA


Hlas byl dlouhou dobu jediným komunikačním kanálem v call centrech při interakci zákazníků s agenty i se systémy automatické obsluhy volání (IVR). S nástupem vícekanálových omnichannel kontaktních center mnohé prognózy předpovídaly ústup hlasu ve prospěch jiných forem komunikace, jako je web chat, e-mail, video, messengery sociálních sítí a podobně. Moderní technologie, mezi které patří hlasová analytika v reálném čase, voicebot a implementace umělé inteligence, však nyní umožňují odbavení značné části komunikace přirozenou řečí prostřednictvím automatu, který reaguje podobně jako živý člověk. Současně je dosaženo výrazného zvýšení efektivity práce agentů a společným jmenovatelem přitom je zlepšování zákaznické zkušenosti, „customer experience“.

 

Robot dělá člověka méně robotem

Dobrý den, dovolali jste se do firmy „XY, jak Vám můžeme pomoci?“ Například takto může vypadat zahájení komunikace s automatickým hlasovým asistentem neboli voicebotem. Také následující komunikace probíhá formou přirozeného jazyka a dynamického dialogu. Zákazník není obtěžován zdlouhavým předčítáním všech možností klasických IVR, ze kterých většinu nepotřebuje. Typicky opakující se procesy agentů kontaktního centra mohou být nahrazeny voicebotem, který v odchozím i příchozím směru zjišťuje potřebné informace od zákazníka, poskytuje mu požadované informace a je schopen hovor předat na správnou skupinu agentů (tzv. Call Steering). Voice bot zároveň dodržuje procházení definovaných call flow.

Agenti jsou, díky vhodně zvoleným činnostem, které vykonává voicebot, plně nebo částečně oproštěni od opakovaných a nudných aktivit (jako je například ověření klienta pomocí definovaných dotazů).

 

Související téma: Přečtěte si více o softwarových robotech

 

Voicebot přináší také mnohé benefity

 

Snížení zátěže kontaktního centra – hlasový asistent automaticky komunikuje se zákazníky a provádí definované procesy, díky integraci přes API a s využitím RPA – robotické procesní automatizace.