Novinky
29. října 2020

Připravte se na všechny vlny zákaznických požadavků. Jednou provždy

Viktoria Lukáčová Bracjunová

VIKTÓRIA LUKÁČOVÁ BRACJUNOVÁ

Když si v březnu pandemie koronaviru vynutila lockdowny, zavírání hranic a omezení pohybu a cestování, čelila spousta firem i úřadů výkyvům, jaké do té doby nezažily. Sezónnost je pro řadu organizací každoroční realitou, ale málokdo byl připravený na to, co se v některých odvětvích dělo v první polovině roku.

Třeba na letecké společnosti a hotely se valila záplava žádostí o refundace. Sociální úřady se ocitly pod bezprecedentním tlakem žadatelů o vyplácení nemocenské nebo ošetřovného. Většina kamenných obchodů byla navíc zavřená, takže e-shopy zažívaly růst, na jaký nejsou zvyklé ani před Vánocemi.

Škody s trvalými následky

Zpracování mnohonásobně větších objemů objednávek a jakýchkoli dalších poptávek bylo klíčové z pohledu ziskovosti, dodržení zákonných lhůt nebo zachování dobrého jména i budoucí věrnosti zákazníků.

Řada společností ale situaci nezvládala. Při vyřizování požadavků klientů docházelo ke zpožděním a některé firmy dokonce přestaly plnit svoje závazky úplně a v rozporu se zákonem pozastavily refundace. Argumentovaly při tom hlavně omezenou kapacitou a někdy až tisícinásobnými nárůsty požadavků, které musely vyřídit s menším počtem pracovníků.

Nové řešení starých problémů

Krátkodobé výkyvy a sezónnost jsou firmy zvyklé řešit najímání pracovníků na dohodu o provedení práce nebo pracovní činnosti, případně najímáním brigádníků z řad studentů. Zákoník práce ale zdaleka není nejflexibilnější a nábor dočasných pracovních sil nebývá levný ani bezproblémový, zvlášť během karanténních opatření nebo kvůli dodržování sociálního odstupu.

S nastupující druhou vlnou pandemie je svět dál extrémně nepředvídatelný. Organizace by se proto měly už teď zamýšlet nad tím, jak svoje klíčové procesy zajistí tak, aby je bylo možné plynule a obvyklou rychlostí zvládnout i při výrazném nárůstu požadavků nebo při absenci většího množství pracovníků.

Namísto zdlouhavého náboru, zaškolování a dalších souvisejících záležitostí může být řešením robotická procesní automatizace. Jde o vytvoření a nasazení softwarov