Viktória Bracjunová
29. října 2020

Připravte se na všechny vlny zákaznických požadavků. Jednou provždy

Když si v březnu pandemie koronaviru vynutila lockdowny, zavírání hranic a omezení pohybu a cestování, čelila spousta firem i úřadů výkyvům, jaké do té doby nezažily. Sezónnost je pro řadu organizací každoroční realitou, ale málokdo byl připravený na to, co se v některých odvětvích dělo v první polovině roku.

Třeba na letecké společnosti a hotely se valila záplava žádostí o refundace. Sociální úřady se ocitly pod bezprecedentním tlakem žadatelů o vyplácení nemocenské nebo ošetřovného. Většina kamenných obchodů byla navíc zavřená, takže e-shopy zažívaly růst, na jaký nejsou zvyklé ani před Vánocemi.

Škody s trvalými následky

Zpracování mnohonásobně větších objemů objednávek a jakýchkoli dalších poptávek bylo klíčové z pohledu ziskovosti, dodržení zákonných lhůt nebo zachování dobrého jména i budoucí věrnosti zákazníků.

Řada společností ale situaci nezvládala. Při vyřizování požadavků klientů docházelo ke zpožděním a některé firmy dokonce přestaly plnit svoje závazky úplně a v rozporu se zákonem pozastavily refundace. Argumentovaly při tom hlavně omezenou kapacitou a někdy až tisícinásobnými nárůsty požadavků, které musely vyřídit s menším počtem pracovníků.

Nové řešení starých problémů

Krátkodobé výkyvy a sezónnost jsou firmy zvyklé řešit najímání pracovníků na dohodu o provedení práce nebo pracovní činnosti, případně najímáním brigádníků z řad studentů. Zákoník práce ale zdaleka není nejflexibilnější a nábor dočasných pracovních sil nebývá levný ani bezproblémový, zvlášť během karanténních opatření nebo kvůli dodržování sociálního odstupu.

S nastupující druhou vlnou pandemie je svět dál extrémně nepředvídatelný. Organizace by se proto měly už teď zamýšlet nad tím, jak svoje klíčové procesy zajistí tak, aby je bylo možné plynule a obvyklou rychlostí zvládnout i při výrazném nárůstu požadavků nebo při absenci většího množství pracovníků.

Namísto zdlouhavého náboru, zaškolování a dalších souvisejících záležitostí může být řešením robotická procesní automatizace. Jde o vytvoření a nasazení softwarového robota schopného automatizovat jakýkoli proces, který se opakuje a funguje na základě určitých pravidel.

Příklad z praxe

Cestou softwarové automatizace se už během první vlny pandemie vydala maloobchodní síť kamenných prodejen se spotřebním zbožím. Když se na jaře život přesunul do virtuálního prostředí, firma zaznamenala prakticky ze dne na den až desetinásobný nárůst online požadavků. Najednou měla problém se zpracováním objednávek v krátkých lhůtách, které jsou při nakupování přes internet pro spokojenost zákazníků klíčové.

Tým Soitron RPA nejdřív síti prodejen pomohl automatizovat jednodušší procesy jako zpracovávání stornovaných objednávek nebo vracení plateb za storna objednávek, která přicházela z různých kanálů (chatbot, mailbot nebo automatický hlasový systém IVR).

V tomto případě robot po obdržení žádosti zákazníka autonomně vstoupí do informačního systému, aby prověřil potřebné informace (například jestli už bylo zboží vydáno, odesláno kurýrem nebo na převzetí do přepravy teprve čeká). Pak vyhodnotí typ storna, zkontroluje, jestli proběhla platba a také prověří případnou úhradu stornované objednávky dárkovým nebo slevovým poukazem. Po vyhodnocení všech podmínek klientovi automaticky vrátí platbu, informuje ho o zpracování žádosti a podle potřeby pošle na finanční oddělení informace o potřebě vystavit zákazníkovi nový poukaz.

Neomezené možnosti

Podobně se dají automatizovat i jiné procesy (například evidence faktur, příprava různých reportů na finančním oddělení nebo screening životopisů a vyřizování formalit, jako jsou přístupy při nástupu/odchodu zaměstnanců), které by mohly v dobách dalších očekávaných i neočekávaných nárůstů poptávek zajistit úroveň služeb, na jakou jsou zákazníci zvyklí.

Důležité je, že procesní automatizace prakticky nemá objemové limity. Softwarový robot se dá přizpůsobit jakémukoli množství transakcí, aby za všech okolností stihl všechno potřebné udělat včas.

Zamyslete se nad tím, které procesy jsou u vás citlivé na výpadek personálu nebo by mohly při výrazném nárůstu objednávek, žádostí a jakýchkoli jiných požadavků ze strany zákazníků ohrozit kontinuitu provozu. Vedle samotného zavedení robotické automatizace firemních procesů vám tým Soitronu pomůže také analyzovat, pro které z nich je RPA nejvhodnější.

Související články