Na kontaktní centrum české loterijní společnosti Sazka se denně obrátí asi 700 stávajících i potenciálních zákazníků. Velká část z nich přitom klade relativně jednoduché otázky. Ptají se třeba na registraci, na aktuálně probíhající akce nebo na produkty a služby. Při zavádění nového kontaktního centra Sazky společností Soitron se proto objevil i návrh na nasazení chatbota, který by dokázal automaticky a nezávisle vyřizovat požadavky alespoň části návštěvníků webu.
Případová studie byla publikována 21.05.2020
Požadavky
- Zbavit pracovníky kontaktního centra zátěže spojené s vyřizováním jednoduchých a často se opakujících otázek.
- Zefektivnit činnost kontaktního centra a uvolnit kapacity potřebné k vyřizování složitějších problémů zákazníků.
- Zintenzivnit proaktivní komunikaci loterijní společnosti.
Řešení
- Analýza historické komunikace Sazky a extrakce nosných témat.
- Návrh logiky, na jejímž základě má chatbot reagovat a komunikovat.
- Implementace řešení SOITRON*bot určeného k zautomatizování komunikace.
- Integrace do kontaktního centra Avaya se sémantickým softwarem PoolParty.
- Technická podpora, konzultace a školení, která společnosti Sazka umožňují, aby samostatně vytvářela nové konverzační scénáře a rozšiřovala schopnosti chatbota.
Výsledky
Automatizované vyřizování jednoduchých a často se opakujících otázek prostřednictvím klíčového a rozvíjejícího se komunikačního kanálu, kterým je chat na stránce společnosti Sazka.
Možnost rozšířit řešení SOITRON*bot i na e-mailovou komunikaci, webové formuláře nebo online prostředí a sociální sítě.
Efektivnější využití personálních kapacit včetně rozvoje obchodních online aktivit, do kterých Sazka dokáže bota do značné míry zapojit.
Návratnost investice do jednoho roku.