SAZKABOT OD SOITRONU ZVLÁDNE VYŘÍDIT PĚTINU PŘÍCHOZÍCH CHATŮ SAZKY

Na kontaktní centrum české loterijní společnosti Sazka se denně obrátí asi 700 stávajících i potenciálních zákazníků. Velká část z nich přitom klade relativně jednoduché otázky. Ptají se třeba na registraci, na aktuálně probíhající akce nebo na produkty a služby. Při zavádění nového kontaktního centra Sazky společností Soitron se proto objevil i návrh na nasazení chatbota, který by dokázal automaticky a nezávisle vyřizovat požadavky alespoň části návštěvníků webu.
Případová studie byla publikována 21.05.2020

Požadavky

  • Zbavit pracovníky kontaktního centra zátěže spojené s vyřizováním jednoduchých a často se opakujících otázek.
  • Zefektivnit činnost kontaktního centra a uvolnit kapacity potřebné k vyřizování složitějších problémů zákazníků.
  • Zintenzivnit proaktivní komunikaci loterijní společnosti.

Řešení

  • Analýza historické komunikace Sazky a extrakce nosných témat.
  • Návrh logiky, na jejímž základě má chatbot reagovat a komunikovat.
  • Implementace řešení SOITRON*bot určeného k zautomatizování komunikace.
  • Integrace do kontaktního centra Avaya se sémantickým softwarem PoolParty.
  • Technická podpora, konzultace a školení, která společnosti Sazka umožňují, aby samostatně vytvářela nové konverzační scénáře a rozšiřovala schopnosti chatbota.

Výsledky

Automatizované vyřizování jednoduchých a často se opakujících otázek prostřednictvím klíčového a rozvíjejícího se komunikačního kanálu, kterým je chat na stránce společnosti Sazka.

Možnost rozšířit řešení SOITRON*bot i na e-mailovou komunikaci, webové formuláře nebo online prostředí a sociální sítě.

Efektivnější využití personálních kapacit včetně rozvoje obchodních online aktivit, do kterých Sazka dokáže bota do značné míry zapojit.

Návratnost investice do jednoho roku.

MARTIN REICHELT

SOITRON, Cloud & Applications Business Unit Manager

Zákazníka jsme naučili vše potřebné a předali jsme mu know-how o údržbě a rozvoji systému. Je nám jasné, že po takovém kroku nás zákazník v podstatě nepotřebuje a může nás kdykoli vyměnit za jiného dodavatele. Jenže přesně na tom je založená naše filozofie – nechceme si zákazníky brát jako rukojmí jenom proto, že používají naše technologie. Právě naopak: svým přístupem vytváříme sami na sebe tlak, díky kterému dokážeme poskytovat služby špičkové kvality.