Case study category: Finančnictví a pojišťovnictví

Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů.

Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů

Komplikované plánování směn, potíže se zajištěním dostatečného počtu lidí pro každou část dne, či garance dlouhodobé kvality kontaktního centra Tatra banky DIALOG Live. To vše byly problémy, které vyřešila Soitron implementace softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems v Tatra bance.
Případová studie byla publikována 23.02.2015

POŽADAVKY KLIENTA

  • Automatizovat a zjednodušit plánování směn operátorů kontaktního centra DIALOG Live
  • Zajistit pro kontaktní centrum optimální lidské zdroje pro každou část dne a tím zlepšit celkovou efektivitu nákladů
  • Zajistit dlouhodobou kvalitu zákaznických služeb poskytovaných přes kontaktní centrum

NAŠE ŘEŠENÍ

  • Nasazení softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems, který je partnerem společnosti Soitron
  • Propojení se systémem kontaktního centra, odkud software získává údaje o telefonátech, emailech a chatech
  • Několikaměsíční seřizování, testování a dolaďování technických a funkčních nastavení dle specifických požadavků Tatra banky

Výsledek

Přesnější rozložení směn operátorů tak, aby byl v kontaktním centru v každé chvíli optimální počet pracovníků.

Zkrácení doby, kterou manažeři tráví plánováním směn a jejich úpravy podle potřeb skutečného provozu.

Efektivní zajištění dostupnosti a kvality služeb poskytovaných kontaktním centrem.

Přesnější rozložení fondu pracovní doby operátorů v jednotlivých měsících.

ĽUBOŠ KOVÁČ

Ředitel kontaktního centra DIALOG Live (* projekt byl realizován v roce 2014)

Záleží nám na tom, abychom byli pro naše současné i potenciální klienty vždy dostupní a abychom jim mohli poskytnout kvalitní službu či produkt, o který mají zájem.

Přečtěte si více

Slovenská spořitelna: klienti nás zastihnou ve dne i v noci.

Slovenská spořitelna: klienti nás zastihnou ve dne i v noci

Slovenská spořitelna, největší univerzální komerční banka na Slovensku, věnuje velkou pozornost vývoji nových produktů a služeb. Za klíčový považuje také rozvoj komunikace klientů s bankou prostřednictvím moderních komunikačních kanálů. Cílem je vystupovat na slovenském trhu nejen jako spolehlivá a inovativní banka, ale i jako společnost, která rozumí potřebám moderních lidí. V komunikací s klienty je klíčové kontaktní centrum Slovenské spořitelny – Sporotel. Právě v tomto centru se rozhodla banka implementovat nové, moderní komunikační kanály a jako partnera pro splnění tohoto cíle si vybrala právě náš tým.
Případová studie byla publikována 26.02.2014

POŽADAVKY KLIENTA

  • Implementovat moderní komunikační kanály, které šetří klientům čas i finance, jsou stejně dostupné pro každého s přístupem na internet, bez ohledu na to, kde se nachází.
  • Zpřístupnit komunikační kanály, které vyhoví i náročným, dynamickým mladým lidem: chat a webové aplikace.
  • Zajistit komunikační kanály tak, aby splňovaly nejpřísnější bezpečnostní standardy

NAŠE ŘEŠENÍ

  • Soitron spolupracuje již dlouhodobě se Slovenskou spořitelnou, i na základě této spolupráce náš tým navrhl tři nové komunikační kanály vyhovující zadaným požadavkům – SporoCHAT, SporoCALL a Skype.
  • Nové komunikační kanály Sporotelu jsou nástavbou zákaznického centra a poskytují stejné služby včetně bankovních operací jako při volání z telefonní sítě.

Výsledek

Klienti Slovenské spořitelny si mohou vybrat, jak budou se svou bankou prostřednictvím internetu komunikovat. Mohou si vybrat mezi agentem Sporotelu, voláním z webové stránky (SporoCALL), voláním z aplikace Skype nebo psanou komunikací prostřednictvím chatovacího ``okénka (SporoCHATU).

Díky tomu, že Slovenská spořitelna neustále zlepšuje služby a inovuje komunikaci s klienty, získala v soutěži ``Hermes komunikátor roku 2013`` ocenění veřejnosti za nejlepší komunikující instituci v kategorii - Bankovnictví.

GABRIEL SEPEŠI

Ředitel Sporotelu, Slovenská Spořitelna (* projekt byl realizován v roce 2013)

SporoCALL je zabezpečený a data zadaná přes webovou stránku jsou šifrována. Díky tomu je i přes tento kanál možné poskytnout zákazníkovi stejné služby, včetně bankovních operací, jako při volání z telefonní sítě. Za takovýto telefonát se neplatí. Tak lze jednoduše a bezpečně řídit operace na svém účtu například i ze zahraničí.

Přečtěte si více