Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů.

Tatra banka má v kontaktním centru v každé části dne optimální počet operátorů

Komplikované plánování směn, potíže se zajištěním dostatečného počtu lidí pro každou část dne, či garance dlouhodobé kvality kontaktního centra Tatra banky DIALOG Live. To vše byly problémy, které vyřešila Soitron implementace softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems v Tatra bance.
Případová studie byla publikována 23.02.2015

POŽADAVKY KLIENTA

  • Automatizovat a zjednodušit plánování směn operátorů kontaktního centra DIALOG Live
  • Zajistit pro kontaktní centrum optimální lidské zdroje pro každou část dne a tím zlepšit celkovou efektivitu nákladů
  • Zajistit dlouhodobou kvalitu zákaznických služeb poskytovaných přes kontaktní centrum

NAŠE ŘEŠENÍ

  • Nasazení softwarového systému Verint® Workforce Management ™ od Verint Systems, který je partnerem společnosti Soitron
  • Propojení se systémem kontaktního centra, odkud software získává údaje o telefonátech, emailech a chatech
  • Několikaměsíční seřizování, testování a dolaďování technických a funkčních nastavení dle specifických požadavků Tatra banky

Výsledek

Přesnější rozložení směn operátorů tak, aby byl v kontaktním centru v každé chvíli optimální počet pracovníků.

Zkrácení doby, kterou manažeři tráví plánováním směn a jejich úpravy podle potřeb skutečného provozu.

Efektivní zajištění dostupnosti a kvality služeb poskytovaných kontaktním centrem.

Přesnější rozložení fondu pracovní doby operátorů v jednotlivých měsících.

ĽUBOŠ KOVÁČ

Ředitel kontaktního centra DIALOG Live (* projekt byl realizován v roce 2014)

Záleží nám na tom, abychom byli pro naše současné i potenciální klienty vždy dostupní a abychom jim mohli poskytnout kvalitní službu či produkt, o který mají zájem.

Slovenská spořitelna: klienti nás zastihnou ve dne i v noci.

Slovenská spořitelna: klienti nás zastihnou ve dne i v noci

Slovenská spořitelna, největší univerzální komerční banka na Slovensku, věnuje velkou pozornost vývoji nových produktů a služeb. Za klíčový považuje také rozvoj komunikace klientů s bankou prostřednictvím moderních komunikačních kanálů. Cílem je vystupovat na slovenském trhu nejen jako spolehlivá a inovativní banka, ale i jako společnost, která rozumí potřebám moderních lidí. V komunikací s klienty je klíčové kontaktní centrum Slovenské spořitelny – Sporotel. Právě v tomto centru se rozhodla banka implementovat nové, moderní komunikační kanály a jako partnera pro splnění tohoto cíle si vybrala právě náš tým.
Případová studie byla publikována 26.02.2014

POŽADAVKY KLIENTA

  • Implementovat moderní komunikační kanály, které šetří klientům čas i finance, jsou stejně dostupné pro každého s přístupem na internet, bez ohledu na to, kde se nachází.
  • Zpřístupnit komunikační kanály, které vyhoví i náročným, dynamickým mladým lidem: chat a webové aplikace.
  • Zajistit komunikační kanály tak, aby splňovaly nejpřísnější bezpečnostní standardy

NAŠE ŘEŠENÍ

  • Soitron spolupracuje již dlouhodobě se Slovenskou spořitelnou, i na základě této spolupráce náš tým navrhl tři nové komunikační kanály vyhovující zadaným požadavkům – SporoCHAT, SporoCALL a Skype.
  • Nové komunikační kanály Sporotelu jsou nástavbou zákaznického centra a poskytují stejné služby včetně bankovních operací jako při volání z telefonní sítě.

Výsledek

Klienti Slovenské spořitelny si mohou vybrat, jak budou se svou bankou prostřednictvím internetu komunikovat. Mohou si vybrat mezi agentem Sporotelu, voláním z webové stránky (SporoCALL), voláním z aplikace Skype nebo psanou komunikací prostřednictvím chatovacího ``okénka (SporoCHATU).

Díky tomu, že Slovenská spořitelna neustále zlepšuje služby a inovuje komunikaci s klienty, získala v soutěži ``Hermes komunikátor roku 2013`` ocenění veřejnosti za nejlepší komunikující instituci v kategorii - Bankovnictví.

GABRIEL SEPEŠI

Ředitel Sporotelu, Slovenská Spořitelna (* projekt byl realizován v roce 2013)

SporoCALL je zabezpečený a data zadaná přes webovou stránku jsou šifrována. Díky tomu je i přes tento kanál možné poskytnout zákazníkovi stejné služby, včetně bankovních operací, jako při volání z telefonní sítě. Za takovýto telefonát se neplatí. Tak lze jednoduše a bezpečně řídit operace na svém účtu například i ze zahraničí.

Implementace Implementace hlasové biometrie v Tatra banke v Tatra banke

Implementace hlasové biometrie v Tatra banke

Tatra banka se na slovenském trhu dlouhodobě profiluje jako nejinovativnejší banka. V roce 2012 například jako první v Evropské unii „přinesla“ platební kartu do mobilu. Hlasová biometrie, která umožňuje ověřovat totožnost volajících do kontaktního centra na základě jejich hlasu, zapadala tedy výborně do jejího profilu. Něco podobné totiž neměla na přelomu let 2012 a 2013 žádná jiná banka na Slovensku ani ve střední a východní Evropě.
Případová studie byla publikována 14.11.2013

Požadavky klienta

  • Systém, který zabezpečí, aby ověření probíhalo přirozeně v rámci běžného rozhovoru s operátorem.
  • Dostatečně rychlé a bezpečné ověřování jako je ověřování pomocí systému Karta a čtečka TB.

Naše řešení

  • Biometrická technologie FreeSpeech od společnosti Nuance.
  • Rozsáhlé testování a ladění systému tak, aby ověřování probíhalo dostatečně rychle a zároveň, aby nedošlo k neautorizovanému přístupu do systému, ani k odmítnutí legitimních pokusů o prihlášení integrace s jinými bankovními systémy.
  • Vytvoření intuitivního uživatelského rozhraní pro agenty kontaktního centra DIALOG Live (realizované ve spolupráci se společností 2Ring za použití řešení 2Ring AGENT DESKTOP).

Výsledek

Tatra banka jako první banka na slovenském trhu a zároveň i v celé střední a východní Evropě přinesla klientům možnost komfortní autentizace pomocí hlasové biometrie.

V současnosti mají klienti Tatra banky při volaní do kontaktního centra DIALOG Live pri autentizaci více alternativ, nejen systém Karta a čtečkaTB.

Ověřování hlasem je pro klienty atraktivní služba – po dvou letech od spuštení služby evidovalo kontaktní centrum DIALOG Live více jak 250 tisíc hlasových vzorků.

Zkrácení přiměřené délky hovorů a zvýšení efektivnosti kontaktního centra, které bude moci věnovat více času prodejním aktivitám.

LUBOŠ KOVÁČ

ředitel kontaktního centra DIALOG Live v Tatra bance* (*projekt byl realizován v roce 2013)

Průměrný čas identifikace klienta přes Kartu a čtečkuTB je 1 minuta 21 sekund, identifikace pomocí hlasové biometrie trvá 27 sekund, tedy díky hlasové biometrii ušetříme jen při identifikaci klienta 66% času.