Soitron

Definícia

Zahŕňa riešenia kontaktu so zákazníkmi zamerané na spoločné kontaktné miesto na vybavenie všetkých požiadaviek. Dáva možnosť využiť ľubovoľný komunikačný kanál (hlas, e-mail, web, fax) s rovnakou úrovňou služieb nezávisle od zvoleného spôsobu komunikácie.

Zloženie

• kontaktné centrá
• interaktívne hlasové služby – IVR
• prepojenie s CRM a s informačnými systémami
• Workforce Management – možnosti kontroly a optimalizácie vyťaženia operátorov
• Recording & Reporting – nástroje na meranie a na vyhodnocovanie kvality

Význam:

Kontaktné centrum hrá významnú úlohu v budovaní lojality zákazníka prostredníctvom jeho skúseností zo zákazníckeho servisu. Aj tu platí pravidlo, že kto rozumie potrebám zákazníka, ten má prevahu. Získať lojalitu zákazníka je oveľa ťažšie ako o ňu prísť. Preto je potrebné poskytovať služby na konštantne vysokej úrovni a stále hľadať spôsoby na zvyšovanie kvality a efektívnosti komunikácie so zákazníkom. Ako dosiahnuť, aby kontaktné centrum poskytovalo prvotriedne služby? Premyslené a efektívne firemné procesy, stabilný a moderný technologický backround a kvalifikovaný personál sú základom úspechu.

Príklady

• Zákaznícke kontaktné centrum ZSE (E.On)
• Tatra Dialog
• Prvé IP kontaktné centrum v strednej a vo východnej Európe – Ferona